隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，傳統(tǒng)人工客服接待和派發(fā)工單的方式已經(jīng)不能滿足業(yè)務(wù)需求，鑫怡新能源有限公司（下面簡(jiǎn)稱：鑫怡）亟需升級(jí)這個(gè)處理方式，同時(shí)也為了提升客服工作效率，降低客服工作壓力，暢遠(yuǎn)為其開發(fā)了一套全自動(dòng)的智能客服受理中心系統(tǒng)，可通過語音導(dǎo)航自動(dòng)生成工單，并自動(dòng)派發(fā)，之后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)通過機(jī)器人進(jìn)行回訪。此外，暢遠(yuǎn)技術(shù)提供留言錄音的功能，最大限度保留客戶原訴求，這不僅降低了人工成本，提高了工作效率，也為用戶提供了更好、更方便的人性化體驗(yàn)。
企業(yè)簡(jiǎn)介
定陶鑫怡新能源有限公司位于中國著名的牡丹之鄉(xiāng)、武術(shù)之鄉(xiāng)、書畫之鄉(xiāng)菏澤，成立于2014年10月，公司始終堅(jiān)持為客戶提供好的產(chǎn)品和技術(shù)支持、健全的售后服務(wù)，主要經(jīng)營生產(chǎn)、銷售高、中、低管件；直埋夾套管；高密度大、中、小口徑聚乙烯管材；五金電器等，屬于菏澤能源公司行業(yè)。
客戶需求
鑫怡屬于能源行業(yè)，業(yè)務(wù)發(fā)展與日俱增，隨之工單總量日益增長，且常有突發(fā)工單急需派發(fā)并進(jìn)行解決的情況，為了客戶訴求第一時(shí)間解決，鑫怡需要：
- 一套全智能的智慧工單系統(tǒng)幫助語音訴求直接轉(zhuǎn)工單；
- 以最優(yōu)的派單方式完成工單的自動(dòng)派發(fā)；
- 按照聯(lián)系頻率進(jìn)行自動(dòng)回訪；
- 語音記錄功能，還原客戶需求；
在了解了客戶詳細(xì)需求之后，暢遠(yuǎn)技術(shù)快速制定計(jì)劃，為無限貼近客戶需求而定制開發(fā)了一套智慧工單系統(tǒng)。
系統(tǒng)特色功能設(shè)計(jì)
系統(tǒng)功能流程圖
1.IVR語音導(dǎo)航。只需客戶提供語音導(dǎo)航內(nèi)容，當(dāng)用戶有電話打進(jìn)來時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)指導(dǎo)用戶完成相應(yīng)操作，解決問題不僅精準(zhǔn)高效，且節(jié)省時(shí)間，提高客服工作效率。
2.全自動(dòng)智能工單管理。系統(tǒng)支持通過語音導(dǎo)航與用戶按鍵互動(dòng)，自動(dòng)生成不同類型工單，同時(shí)發(fā)送給工單處理人（自動(dòng)分配），且系統(tǒng)自動(dòng)記錄工單處理全過程和處理結(jié)果。
工單產(chǎn)生與處理流程圖
3.機(jī)器人自動(dòng)回訪。對(duì)于一定時(shí)間內(nèi)（例如3個(gè)月內(nèi)）的客戶來電，自動(dòng)將頻次高的客戶進(jìn)行分類并按照聯(lián)系頻次自動(dòng)進(jìn)行按比例（例如5%）的機(jī)器人自動(dòng)回訪，同時(shí)記錄回訪結(jié)果，避免人工整理，優(yōu)化用戶體驗(yàn)。
4.保存語音留言記錄。系統(tǒng)支持24小時(shí)自動(dòng)留言信箱記錄，同時(shí)，針對(duì)電話工單，我們特提供了語音記錄功能，還原客戶需求以及場(chǎng)景情況，幫助工作人員更加精準(zhǔn)了解客戶需求，更高效的解決問題。
5.工單超時(shí)以及緊急提醒。由于鑫怡的工單大多數(shù)比較緊急，因此特設(shè)置了工單超時(shí)提醒和公眾號(hào)緊急單提醒，避免出現(xiàn)超時(shí)工單或者緊急單未及時(shí)處理的情況。
6.兩次及以上工單自動(dòng)被分類。系統(tǒng)支持年度同一用戶具備兩次及以上報(bào)修記錄的單獨(dú)分類，同時(shí)附有工程師現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施記錄，有助于企業(yè)進(jìn)行復(fù)盤和了解公司產(chǎn)品情況，提升客戶體驗(yàn)，便于企業(yè)管理。
7.智慧派單算法。系統(tǒng)根據(jù)情況，以最優(yōu)的算法，自動(dòng)對(duì)需要進(jìn)行派發(fā)的工單進(jìn)行最合理的分派。
系統(tǒng)其它功能
1.工單故障分類。針對(duì)工單的分類，有默認(rèn)分類和自定義的單獨(dú)分類，同時(shí)操作者可設(shè)置特殊加急通知和工單提醒。
2.系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別重復(fù)來電。限定時(shí)間內(nèi)（例如30分鐘內(nèi)），屬于同一“設(shè)備編號(hào)”的不同客戶來電，系統(tǒng)不重復(fù)派發(fā)工單。
3.系統(tǒng)自動(dòng)記錄工單處理過程和結(jié)果。系統(tǒng)中所有的工單處理流程和結(jié)果都記錄在案，支持工單處理人、處理組的分類，并且可查看工單處理記錄。
4.支持工單篩選查詢。使用篩選條件組合，查找以往工單記錄快速便捷。
5.強(qiáng)大自定義功能。系統(tǒng)支持自定義添加字段、個(gè)性化定制等。
6.實(shí)時(shí)監(jiān)控。針對(duì)系統(tǒng)的呼入呼出信息實(shí)時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并自動(dòng)生成圖表，讓平臺(tái)情況一目了然。
7.根據(jù)不同的工單類型，自動(dòng)設(shè)置不同優(yōu)先級(jí)跟時(shí)效。系統(tǒng)可針對(duì)不同工單類型，自動(dòng)給工單設(shè)置優(yōu)先級(jí)和時(shí)效，免去人工分類，工單根據(jù)優(yōu)先級(jí)和時(shí)效進(jìn)行分門別類的展示，可顯著提高工作效率，降低工單延誤風(fēng)險(xiǎn)。
客戶反饋
為了更好的用戶體驗(yàn)和更高的工作效率，我們選擇了暢遠(yuǎn)技術(shù)。
之前傳統(tǒng)方式的派單，繁瑣易出錯(cuò)，工單不能及時(shí)響應(yīng)和更優(yōu)的派發(fā)，
再有電話掛斷后忘記客戶需求，導(dǎo)致客戶不夠滿意。
如今處于智能化的時(shí)代，我們要跟上時(shí)代的步伐，之前我們就想實(shí)現(xiàn)呼叫中心與工單管理的智能化，因此對(duì)于語音直接轉(zhuǎn)工單選擇很慎重。
一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)讓我們接觸到了“小蜜蜂智慧工單系統(tǒng)”，通過試用，且對(duì)比其他同類公司的幾款產(chǎn)品，最后選擇了暢遠(yuǎn)技術(shù)；
選擇暢遠(yuǎn)技術(shù)，主要基于以下幾點(diǎn)：
第一：我們相信擁有多年呼叫中心開發(fā)經(jīng)驗(yàn)的暢遠(yuǎn)，在這一領(lǐng)域的產(chǎn)品技術(shù)水準(zhǔn)是領(lǐng)先的；
第二：貼合我們的需求進(jìn)行定制開發(fā)，包括語音留言和語音自動(dòng)轉(zhuǎn)工單等功能；
第三：支持手機(jī)端接收提醒消息和緊急單通知，整個(gè)流程全自動(dòng)，方便省心，這正是我們所希望看到的。
讓問題得到最快的解決。服務(wù)無止境，努力無上限，讓員工服務(wù)的對(duì)象滿意，是鑫怡一直在追尋的方向，同時(shí)，滿足用戶需求，為客戶創(chuàng)造無限價(jià)值也一直是暢遠(yuǎn)技術(shù)所追求的。
——暢遠(yuǎn)技術(shù)
