11月21日，第四屆中國銀行業(yè)客戶服務(wù)中心“尋找好聲音”綜合業(yè)務(wù)技能競賽決賽暨客戶服務(wù)與遠(yuǎn)程銀行委員會(huì)2019年年會(huì)在北京召開?；顒?dòng)現(xiàn)場公布了第四屆中國銀行業(yè)客戶服務(wù)中心“尋找好聲音”業(yè)務(wù)技能競賽結(jié)果，哈爾濱銀行客戶服務(wù)中心憑借專業(yè)扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底和高效熱忱的服務(wù)品質(zhì)攬獲“客服好聲音”最佳智慧團(tuán)隊(duì)、最佳培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)兩項(xiàng)團(tuán)體獎(jiǎng)。坐席代表王夢琦在綜合業(yè)務(wù)技能競賽中攬獲“客服好聲音”智慧之星個(gè)人獎(jiǎng)，坐席代表侯瑞雪、李冬梅、李健在培訓(xùn)業(yè)務(wù)技能競賽中攬獲“客服好聲音”優(yōu)秀培訓(xùn)師個(gè)人獎(jiǎng)。
中國銀行業(yè)客戶服務(wù)中心“尋找好聲音”業(yè)務(wù)技能競賽是由中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)舉辦的全國銀行業(yè)客戶服務(wù)中心大型專業(yè)評比活動(dòng)，迄今已連續(xù)舉辦四屆，是我國銀行業(yè)客服條線重要的品牌活動(dòng)之一，代表了行業(yè)內(nèi)的最高標(biāo)準(zhǔn)。
本次競賽分為綜合業(yè)務(wù)技能競賽和培訓(xùn)業(yè)務(wù)技能競賽兩部分。綜合業(yè)務(wù)技能競賽是面向廣大客服人員，圍繞客服業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能開展的綜合競賽，以業(yè)務(wù)技能展示為主，包括聽說、判斷、理解、表達(dá)、應(yīng)變和解決問題等能力，檢驗(yàn)客服人員的業(yè)務(wù)理論知識(shí)和服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技能，分為風(fēng)采展示、情景模擬、專業(yè)測試三部分；培訓(xùn)業(yè)務(wù)技能競賽是面向各客服中心專職或兼職培訓(xùn)師，圍繞客服中心人員培訓(xùn)業(yè)務(wù)開展的專項(xiàng)競賽。分別以現(xiàn)場評比和網(wǎng)絡(luò)投票與專家評審的方式進(jìn)行。哈爾濱銀行客服中心已連續(xù)兩屆參加此項(xiàng)活動(dòng)，借此機(jī)會(huì)加深與同業(yè)的交流和學(xué)習(xí)，展現(xiàn)了良好的客戶服務(wù)形象，實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)質(zhì)量與效率的雙提升。
近年來，哈爾濱銀行客戶服務(wù)中心秉承“微笑是最祥和的語言”的服務(wù)理念，致力于全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量。通過引入六西格瑪管理應(yīng)用、“微小改善計(jì)劃”等舉措，以客戶需求為中心，以結(jié)構(gòu)化思維為先導(dǎo)，以數(shù)據(jù)和事實(shí)為依據(jù)，以全流程為視角，形成了系統(tǒng)化解決問題的先進(jìn)理念。截至2019年6月末，哈爾濱銀行客戶服務(wù)中心已累計(jì)服務(wù)客戶176萬人，人工電話接通率達(dá)94%，客戶滿意度達(dá)99.6%，滿意度連續(xù)五年高于99%。2019年，哈爾濱銀行客戶服務(wù)中心啟動(dòng)了新一代全媒體智能客戶服務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目，邁出了向遠(yuǎn)程智能化銀行客服中心轉(zhuǎn)型的堅(jiān)實(shí)步伐。
未來，哈爾濱銀行將繼續(xù)踐行“以客戶為中心”的服務(wù)理念，不斷提高客戶服務(wù)的專業(yè)技能和水平，提升客戶體驗(yàn)，打造值得客戶信任的品牌，推動(dòng)客戶服務(wù)工作高質(zhì)量發(fā)展。
