微信支付密碼忘記怎么辦?發(fā)不了紅包怎么辦?如何提現(xiàn)?當(dāng)微信用戶遇到這些問題向騰訊客服尋求幫助時(shí),智能客服就能幫你快速解決。記者日前在對(duì)騰訊客服團(tuán)隊(duì)走訪時(shí)了解到,騰訊旗下300多款產(chǎn)品,每月用戶需求數(shù)千萬單,其中智能服務(wù)應(yīng)用比例已經(jīng)達(dá)到90%,AI可以解決掉75%的問題。
客服是AI最佳的應(yīng)用場景
騰訊客服中心2002年成立,目前分布在深圳、成都、重慶三地。從最初的傳統(tǒng)人工呼叫中心,到2016年開始打造數(shù)據(jù)與智能化客服中心,把傳統(tǒng)的人工服務(wù)與AI優(yōu)勢相結(jié)合,將傳統(tǒng)人工服務(wù)模式升級(jí)為智能協(xié)同服務(wù)模式。
什么是智能客服?簡單來講,就是通過智能導(dǎo)航、預(yù)判推薦和分發(fā),根據(jù)用戶的問題給出不同的解決方案,如果問題比較復(fù)雜會(huì)分派到人工,同時(shí)給予數(shù)據(jù)支撐。
騰訊客戶服務(wù)部運(yùn)營總監(jiān)楊金認(rèn)為,客服是AI最佳的應(yīng)用場景。但AI要應(yīng)對(duì)好用戶的問題,一要針對(duì)用戶進(jìn)行智能體驗(yàn)設(shè)計(jì),二要做好客服系統(tǒng)內(nèi)部的智能分析與調(diào)度。
訓(xùn)練AI讓它“未問先答”
服務(wù)不等于一味的“堆人”,目前,騰訊客服服務(wù)內(nèi)部300多款產(chǎn)品,以月服務(wù)工單計(jì),咨詢量上千萬。但對(duì)比5年前,服務(wù)量級(jí)增長了24倍,服務(wù)人力只增長了1倍。如何做到的?
楊金透露,智能客服可以對(duì)用戶發(fā)生場景、軌跡、操作等進(jìn)行“預(yù)判”,即“未問先答”。微信客服團(tuán)隊(duì)向記者展示了一組服務(wù)記錄,一名用戶遇到微信紅包發(fā)送不了的問題,系統(tǒng)提示“紅包行為異常,為保護(hù)資金安全,系統(tǒng)已經(jīng)暫停紅包功能”。當(dāng)用戶進(jìn)入騰訊客服尋求幫助時(shí),智能客服首先詢問用戶,是否要咨詢“收/發(fā)不了紅包怎么辦”的問題。
“這讓用戶更信賴,覺得真的可以解決我的問題”。楊金說,目前來騰訊客服的用戶中,通過AI能事先預(yù)判問題的覆蓋率已達(dá)到70%,75%的用戶問題能直接解決。據(jù)統(tǒng)計(jì),AI一天就微信支付相關(guān)問題的對(duì)話量達(dá)到40萬~50萬次,而一名人工客服一天最多只能接100個(gè)電話。更重要的是,互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品一旦出現(xiàn)故障,海量用戶在同一時(shí)間內(nèi)集中反饋問題會(huì)“打爆電話”,但智能客服則基本不存在高并發(fā)問題。
騰訊引入擬人化交互模式,不斷打磨機(jī)器人對(duì)話。比如用戶忘記支付密碼,智能客服會(huì)問他/她本人姓名,提供身份信息等數(shù)據(jù)提交人工審核。騰訊客服方面告訴記者,單條問題對(duì)答,機(jī)器人現(xiàn)在可以做得很好,但遇到需要上下文交互就比較難了。“我們會(huì)分析,用戶問完這個(gè)問題之后,接下來還會(huì)常見的問一些什么問題,然后不斷地對(duì)AI進(jìn)行訓(xùn)練”。