“您好，這里是票根服務熱線，請問有什么可以幫您？”
每天，當有ETC用戶撥通票根客戶聯(lián)絡中心服務電話95022，電話那頭首先傳來的就是這樣一句熱情的問候。
全國收費公路通行費電子發(fā)票服務平臺——票根，上線近兩年時間，已累計為注冊的1000多萬ETC用戶開具通行費電子發(fā)票約6.3億張。票根客戶聯(lián)絡中心作為平臺的重要支撐，自票根上線以來已經(jīng)為全國ETC用戶提供了數(shù)百萬次的咨詢和解答，成為上千萬客戶和全國近兩億ETC用戶的堅實后援。
朝氣蓬勃的團隊
票根客戶聯(lián)絡中心是各部門中最大也最忙碌的部門之一，跟票根平臺幾乎同步“上線”，從成立第一天就開始了不停歇地運轉(zhuǎn)。
票根是通行費電子發(fā)票服務平臺，它涉及到ETC、電子發(fā)票、增值稅進項抵扣等一系列專業(yè)知識，這對票根客服人員的素質(zhì)提出了很高的要求。首先要有專業(yè)的業(yè)務知識，這是解決問題的基本要求。其次要有隨機應變處理問題的能力?？蛻舻膯栴}千變?nèi)f化，但是平臺規(guī)則是不變的，即使表達方式不同、提問層面不同，唯有時刻保持清醒頭腦判斷出來真實目的是什么，才能有效的解決問題。最后，要有服務客戶、客戶是上帝的心態(tài)，時刻把客戶放第一位，這樣才能夠準確判斷用戶的問題出在哪，進而提供有效的幫助，不能成為“機器客服”。
票根客戶聯(lián)絡中心客服人員平均年齡30歲，是一個朝氣蓬勃、以年輕人為主體的團隊。20多歲的女孩趙婷大學畢業(yè)后，就入職了票根客戶聯(lián)絡中心，這也是她的第一份工作。據(jù)她介紹，從入職前的學歷審核、普通話資格證明，到入職后的基本知識和禮儀培訓，歷經(jīng)層層“關卡”，她才成為一名合格的工作人員。據(jù)了解，票根的客服人員來自全國各地，全部都具有大專以上學歷，他們和趙婷一樣，都經(jīng)歷了層層選拔、培訓，最終走上現(xiàn)在的工作崗位。
馬冬從師范學院畢業(yè)后就從事客服行業(yè)，經(jīng)驗豐富，來到票根客戶聯(lián)絡中心后，發(fā)現(xiàn)這里與之前的客服工作差別很大。他說，這里接到的電話來自全國各地，大部分客戶他都能幫助解決問題，但也有極少數(shù)的客戶不理解，對他進行指責甚至辱罵。他說：“客戶只是為了解決自己的問題才撥打服務熱線，有時帶有一些情緒，我們應當理解。如果確實碰到個別不講理的客戶，我也會努力耐心地解答到位。”
做客戶的堅強后盾
由于票根平臺鏈接著各省的ETC卡發(fā)行方和收費公路經(jīng)營管理單位、用戶、企業(yè)、稅務機關等迥然有別的主體，很多問題票根自身不能解決。但對于用戶來說，通常希望一個電話解決問題，否則就認為客服人員在推脫責任，客服解釋和指引的工作尤其重要。
據(jù)介紹，目前用戶遇到咨詢最多的就是綁卡和開票的問題，新用戶一般會在綁卡時遇到問題，已注冊用戶會在開票過程中遇到問題。
對于預留信息不一致問題，一般有兩種情況：一是證件號碼不匹配、二是手機號碼不匹配。這說明用戶在辦理ETC卡時預留的手機號或證件號碼與當下用戶輸入的信息不匹配，客服一般告知用戶需要聯(lián)系該ETC卡所屬省份的發(fā)行方進行查詢并更改預留信息，之后再進行綁卡。
通行后多久能開票也是最常見問題之一。票根作為通行費電子發(fā)票服務平臺，根據(jù)通行記錄為全國29省的ETC用戶提供開具通行費電子發(fā)票。一條通行記錄需要經(jīng)過多級傳輸才能到達票根，這期間通行費與收費公路經(jīng)營管理單位要經(jīng)過多次清分與拆分。因此，客服一般會建議在實際發(fā)生通行后的第10個自然日后查詢通行記錄。
票根客戶聯(lián)絡中心的工作人員平均每人每天都要接聽上百個電話，團隊組建至今，已接聽電話數(shù)量約五百萬次，解答了無數(shù)用戶的疑難問題，為保證用戶順利獲票提供了有力保障，受到廣泛的好評。
伴隨票根成長
自2018年1月上線以來，票根的專業(yè)客服隊伍——95022客戶聯(lián)絡中心，也走過了近兩年的征程。
95022客戶聯(lián)絡中心專業(yè)負責向通行全國收費公路的用戶提供增值稅電子普通發(fā)票開具過程中相關業(yè)務的咨詢及服務，用戶可撥打24小時熱線電話或通過票根App在線客服進行咨詢。
隨著ETC用戶的快速增長，票根平臺的用戶也在迅速增加。據(jù)了解，用戶數(shù)量的增加并未帶來投訴量的顯著增多，原因在于，以前很多用戶不理解的問題，如今漸漸都開始理解了。
“通行一段路，有那么多票兒，打印出來浪費了很多紙”，在一年多以前，票根客戶聯(lián)絡中心每天都要解答數(shù)十次這類問題。產(chǎn)生該問題主要是由于用戶通行的看似是一段道路，但往往分屬于不同的道路經(jīng)營管理單位。按“三流合一”原則，哪一家道路經(jīng)營管理單位為用戶提供了服務，就由哪一家單位為用戶開具發(fā)票。因此，通行一段收費道路，收費公路經(jīng)營管理單位有多少個，就會開出多少張電子發(fā)票。事實上，電子發(fā)票不需要打印。隨著電子發(fā)票的普及和推廣，很多公司財務逐漸開始采用電子發(fā)票記賬、報銷，不但提高了效率，規(guī)范了管理，還節(jié)約了大量的紙張。也自然減少了打印電子發(fā)票的問題。
票根的發(fā)展是一個不斷完善的過程，票根的未來也充滿著挑戰(zhàn)，客戶聯(lián)絡中心作為票根不可或缺的體系，會伴隨著票根一起成長。
