廣西ETC：將加大客服座席投入滿足咨詢需求

　　近日，市民黃先生走了一趟高速，幾天后陸續(xù)收到6條扣費短信，有的顯示幾元錢，有的只有幾分，這讓他有些不解：上高速通行費還要自己統(tǒng)計總額，這樣的方式是否合理？怎么會出現(xiàn)幾分錢的扣費？會不會重復扣費？還有讀者反映，遇到扣費失敗、設備失靈等問題，撥打ETC客服電話時總是打不通。針對市民反映的這些問題，記者向廣西ETC運營方以及行業(yè)主管部門進行了了解。

　　“上高速收到多條扣費短信”，這樣的情況其實不僅僅在廣西出現(xiàn)，這是全國統(tǒng)一同步實施的計費規(guī)則。自今年元旦起，全國高速公路調整計費方式，全網系統(tǒng)從“一次性匯總收費模式”切換為“分段計（收）費模式”。目前，分段扣費交易傳輸?shù)紼TC發(fā)行機構后，廣西的ETC發(fā)行機構直接轉發(fā)給銀行，由銀行向ETC車主發(fā)送扣費通知，因此ETC車主通行一次高速公路會收到多條扣費通知。對此，市民陳先生表示，現(xiàn)在想要知道上一趟高速花了多少通行費，還得自己統(tǒng)計，十分麻煩。

　　還有市民遇到這樣的情況，通行高速后，收到短信提醒稱扣費不成功，擔心會影響自己的征信；有些市民收到的扣費只有幾分錢。對此，ETC運營方相關負責人表示，現(xiàn)在的收費方式是通過ETC門架實現(xiàn)“分段計費，分段扣費”，有的ETC門架之間距離比較近，出現(xiàn)幾分錢的扣費也屬于正常情況。如果提示扣費不成功，可能是由于系統(tǒng)或其他方面原因，后續(xù)系統(tǒng)將會自動扣費，市民不用擔心，產生的費用均嚴格按照行業(yè)主管部門的規(guī)定來執(zhí)行。

　　記者從自治區(qū)收費公路聯(lián)網收費清分結算中心了解到，該中心已要求廣西ETC發(fā)行機構加快完成系統(tǒng)升級工作，將分段扣費交易合并，實現(xiàn)向銀行發(fā)起一次請款并告知客戶，避免客戶一次通行收到多次扣款記錄；同時通過客戶聯(lián)絡中心、線上線下等多種服務渠道為客戶提供通行記錄查詢服務，確?？蛻艏皶r了解通行信息，通過不斷優(yōu)化和完善客戶服務工作，為ETC用戶提供優(yōu)質服務。

　　近期，廣東一貨車司機向本報熱線電話咨詢稱，其在廣州一個高速收費站想要辦理ETC業(yè)務時，工作人員告知其已于去年11月份在廣西辦理了ETC業(yè)務，可他去年卻沒到過廣西。這是怎么回事？記者了解到，如果車主在“貨車幫”平臺登記申辦ETC業(yè)務，就有可能出現(xiàn)這種情況。“貨車幫”平臺用戶如登記申辦ETC業(yè)務，需要進入ETC辦理界面，簽署辦理同意書，即授權“貨車幫”為用戶申請辦理ETC業(yè)務，此類情況已獲得用戶授權，因此不屬于“車牌占用”。

　　出現(xiàn)這種情況，車主可以通過4種方式實現(xiàn)24小時內快速注銷。一是撥打“貨車幫”客服電話95006轉投訴熱線，讓“貨車幫”注銷；二是下載并打開“貨車幫”/運滿滿司機版App注銷；三是撥打廣西ETC客服熱線5896333或96333轉2號線，讓客服人員代轉給“貨車幫”注銷；四是車主可將身份證掃描件、行駛證掃描件及聯(lián)系方式發(fā)送至廣西捷通客服部郵箱30246400295@qq。com，由值班客服人員代轉給“貨車幫”注銷。

　　此外，為及時解決客戶車牌占用問題，按照交通運輸部統(tǒng)一部署，“中國ETC服務”微信小程序已正式上線啟用自助解除車牌占用功能，無論是客車或是貨車車主，均可在手機上根據提示完成操作，解除車牌占用。

　　對于市民來說，最為困擾的問題是，安裝ETC后遇到使用應用售后等問題，撥打客服電話時卻很難打通。為什么會出現(xiàn)這樣的情況？車主可以通過哪些途徑來咨詢業(yè)務？記者了解到，從去年以來，廣西ETC業(yè)務開始爆發(fā)性增長，2018年10月，廣西籍車輛ETC客戶為65萬左右。截至目前，這個數(shù)字達到了400多萬，大約七成廣西籍機動車已安裝ETC。

　　據悉，業(yè)務量的快速增長給ETC客服工作帶來了巨大壓力，廣西ETC客服人員從2018年時的十幾人增長到如今的100多人，客服熱線24小時開通，但仍然無法滿足車主的咨詢需求。針對市民反饋的熱線電話難撥通的問題，該運營發(fā)行方正在加大座席投入，整合拓展和優(yōu)化渠道，預計本月可以實現(xiàn)與通信運營商合作，將一部分話務量分流由其話務員承擔，同時分解部分客服工作至相關高速公路運營公司的客服中心，進一步緩解壓力，不斷提升客服質量。

　　據悉，目前，市民可以撥打廣西ETC客服熱線5896333或96333咨詢相關業(yè)務，廣西也與全國聯(lián)動，開通了95022ETC服務監(jiān)督熱線。在線下咨詢方面，市民可以提前在“廣西捷通”微信公眾號上查詢附近的網點，就近前往咨詢，還可以在高速公路各大收費站出入口以及高速公路服務區(qū)的ETC辦理點咨詢相關業(yè)務。

　　從元旦開始，廣西高速公路與全國同步，接入全國聯(lián)網收費系統(tǒng)運營后，原來以省為界的運營模式變?yōu)槿珖咚俟啡W統(tǒng)一運行。目前系統(tǒng)還處在過渡期，正在逐步適應的過程中，可能會出現(xiàn)數(shù)據臨時丟失、數(shù)據串碼等情況，車輛通行高速公路收費站時識別偶爾出現(xiàn)問題，希望市民能給予理解。

　　記者從自治區(qū)交通運輸廳了解到，目前該部門正在收集市民使用ETC過程中遇到的問題，近期將召開新聞通氣會進行統(tǒng)一回復，解答公眾疑惑。

　　春運來臨，面對大規(guī)模的集中駕車出行，自治區(qū)交通運輸廳將加大對ETC電子不停車收費和入口稱重勸返工作的宣傳力度，引導非ETC車輛接近收費站時主動行駛至右側車道。同時，完善ETC不停車收費的現(xiàn)場標志提示，在容易出現(xiàn)交通擁堵的主線收費站內廣場前適當位置設置各類引導標志標牌，減少主線收費站的交通量。出現(xiàn)長距離交通擁堵時，將及時啟動應急預案，設區(qū)市的進出口收費站根據擁堵程度采取增設人工通道的方式，及時疏導交通消除擁堵。