春節(jié)將至，這對于出租車行業(yè)來說是一年中電話叫車的最高峰，但強生62580000電話調(diào)度中心不似往年繁忙，也沒有額外加班加點，每日接聽量反而增加了10%。原來，這里上崗了一批看不見的AI客服。
除了AI客服實時叫車，還在上海迪士尼樂園外的站點啟用了智能調(diào)度系統(tǒng)，“老”強生用上“新”技術(shù)，受到市民和游客歡迎。
AI客服可以同時為90位來電者服務
“AI智能客服請按3.”解放日報?上觀新聞記者撥通62580000，聽到語音提示后，選擇了AI客服。無需排隊等候電話響應，第一時間即可接通AI客服。
與人工客服一樣，這位AI客服首先確認了記者的上車地址，而且它會自動保存上次叫車的地址并優(yōu)先詢問。短短幾句對話，AI客服已為記者叫好了車。
“AI客服最大的特點，是可以節(jié)約排隊等候時間，特別是在叫車高峰時間。”強生出租副總經(jīng)理湯健介紹，雖然現(xiàn)在手機叫車比較方便，還是有許多市民和游客撥打叫車電話。去年7月，首批AI客服正式上崗。技術(shù)人員將人工客服工作流程進行了編程，并引入語言合成技術(shù)，AI客服接聽電話時可通過云端的語音識別平臺，進行實時解析和在線識別。如果來電者的上車地址發(fā)生變化，AI客服可以通過語音識別，完成“錄入”和“下單”。如今，AI客服可以同時為90位來電者實時叫車，從而使得電話調(diào)度中心每日接聽量增加了10%。
排隊時間從90分鐘縮短到15分鐘
家住金橋的金先生，幾年前去過一次上海迪士尼樂園，離園后排隊等出租車用了1個多小時，當時心里一股怨氣，再也不想去了。最近一次陪家人去，等出租車只花了十來分鐘。這一變化正來自強生站點智能調(diào)度系統(tǒng)的上線。
以往，上海迪士尼站點的出租調(diào)度主要依靠肉眼觀察和經(jīng)驗積累，即通過觀察每日乘出租車進園的游客量，估算當日的離場車輛供給量。一旦遇到客流的波動，只能緊急呼叫62580000調(diào)度中心，遠程調(diào)放車輛。
如何讓出租車調(diào)度更加智慧，讓游客不再苦苦等候？解放日報·上觀新聞記者在62580000調(diào)度中心看到，度假區(qū)出租車管理平臺上正實時顯示樂園客流數(shù)、預警級別、預計需求車輛和排隊等候時間等數(shù)據(jù)。湯健介紹，強生出租與上海國際旅游度假區(qū)管委會通過實時共享園區(qū)客流、運力數(shù)據(jù)和現(xiàn)場監(jiān)控視頻，利用數(shù)據(jù)分析，預計需求車輛，從而比較精準地調(diào)派出租車輛。該系統(tǒng)去年12月正式上線后，游客等候離場時間大大縮短，從建園初期的90分鐘縮短到15分鐘。
站點智能調(diào)度系統(tǒng)。黃海華攝
據(jù)悉，除了上海迪士尼站點，強生出租正考慮在其他大客流站點上線智能調(diào)度系統(tǒng)。
