這個特殊的春節(jié)，新冠肺炎疫情每時每刻都在牽動我們每個人的神經(jīng)，為了阻斷疫情擴散，各地政府都發(fā)布了延期開工指令，全國幾百萬客服人員的延遲開工，對各行業(yè)都帶來了巨大的影響。
各大銀行客服中心都在第一時間發(fā)布，引導(dǎo)建議客戶減少使用人工服務(wù)，改用自助服務(wù)。然而，并非所有的服務(wù)都能通過自助完成，人工一直是客戶聯(lián)絡(luò)的首選，不會因為疫情發(fā)生改變。那么如何在非常時期，切實保證可靠、連續(xù)的客戶服務(wù)呢?
客服中心人員密集，是易傳播感染的工作環(huán)境。所以客服人員在家工作是首選。然而在家工作，以下幾點要素不得不考慮：
1) 春節(jié)特殊時間段，很多員工可能并沒有電腦、耳機等辦公設(shè)備，缺乏專業(yè)IT人員支持，所以對設(shè)備，一定要進行最低配支持，客服人員連接客服中心的方式一定要最簡單。
2) 在家非辦公環(huán)境，如何保證員工的服務(wù)質(zhì)效，以及這個期間的服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計。
3) 如何實現(xiàn)通話錄音，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。
4) 如何實現(xiàn)客服人員的數(shù)據(jù)支撐，知識支持，客服人員之間的協(xié)同。
5) 客戶數(shù)據(jù)，信息風(fēng)控如何管理。
上海業(yè)奧在居家座席的實現(xiàn)方式上，根據(jù)客戶基礎(chǔ)設(shè)施條件的不同，客服人員在家條件的差異，可以有多種實現(xiàn)方案。
在2020年春節(jié)期間，已經(jīng)有客戶利用業(yè)奧呼叫系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施，開通了居家客服服務(wù)。
01 遠程移動座席方案
此方式通常適用于座席受到條件限制，無法在家里通過互聯(lián)網(wǎng)遠程訪問客服中心，開通移動座席后，客服人員可以通過運營商電話網(wǎng)遠程撥入呼叫中心系統(tǒng)實現(xiàn)座席的簽入/簽出、示閑/置忙、轉(zhuǎn)接、會議等多種操作。
當(dāng)客戶來電時，客戶的呼叫可以被呼叫中心系統(tǒng)自動分配接續(xù)至座席手機上實現(xiàn)通話，完成與客戶的交互。保證應(yīng)急時期呼叫中心客戶來電的正常受理。此外座席還能使用客服中心的線路外呼電話給客戶，客戶來電顯示為客服中心統(tǒng)一特服號。
此方式的優(yōu)點是不需要依賴于IP網(wǎng)絡(luò)設(shè)施條件，居家客服座席的所有操作，均通過公用電話網(wǎng)實現(xiàn)，通話也通過公用電話網(wǎng)實現(xiàn)。上線快速、使用簡便，后臺管理人員給座席開通功能后即可開始服務(wù)，是非常時期最迅捷，最容易實現(xiàn)的服務(wù)方式。
與普通的呼叫轉(zhuǎn)移方式不同，移動座席具備與本地座席相同的操作與管理功能，而不僅僅是通話功能，包括移動座席的通話仍然會被記錄到工作量統(tǒng)計報表中，同時通話可被正常錄音，統(tǒng)計分析與KPI考核完全不受影響;客戶本人的主叫號碼還不會被座席看到，保證呼叫中心的統(tǒng)計、合規(guī)監(jiān)管，客戶隱私不受影響。在緊急情況下作為快速應(yīng)急方案是一個非常好的選擇。
而此方式下，如果客服中心同時提供互聯(lián)網(wǎng)接入數(shù)據(jù)途徑，座席將通過手機或座機處理電話，同時用電腦連接客服中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)錄入數(shù)據(jù)，彈屏等CTI集成功能不受影響，否則只能接聽客戶來電并手工記錄處理事項，后續(xù)補錄入。
02 手機APP座席方案
業(yè)奧MPM嵌入企業(yè)APP，集成客服或營銷功能，座席可以使用手機等智能移動終端受理業(yè)務(wù)或?qū)崿F(xiàn)呼出業(yè)務(wù)。
MPM為居家客服提供了更靈活的接入模式，座席居家，只需要有互聯(lián)網(wǎng)接入，或者利用自己手機的4G或5G網(wǎng)絡(luò)，只用一臺手機就能完成客戶服務(wù)。
移動IP座席可以實現(xiàn)完整的呼入呼出服務(wù)，實現(xiàn)與固定座席完全相同的操作、控制功能以及錄音、監(jiān)控等管理功能。
03 VPN遠程座席方案
適用于提供了VPN遠程接入網(wǎng)絡(luò)的客服中心，座席可以使用家里的互聯(lián)網(wǎng)線路，以 VPN 方式接入呼叫中心，同時在電腦上安裝IP 軟電話。
當(dāng) VPN連接建立后，居家座席使用與職場話機相同的工號登錄到呼叫系統(tǒng)，同時業(yè)務(wù)系統(tǒng)。因此，座席此時具備與職場工作時完全相同的功能，包括來電受理、外呼，聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問。
客戶來電將經(jīng)互聯(lián)網(wǎng) VPN 連接傳輸?shù)阶彝ル娔X的 IP 軟電話，座席需要使用電腦耳麥即可與客戶通話。
當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)通話質(zhì)量不好時，可以切換到移動座席模式，將工號與自己的手機或家庭座機綁定，由呼叫系統(tǒng)通過公用電話網(wǎng)將通話發(fā)送到手機或座機。
此方式的優(yōu)點是座席具備全部的業(yè)務(wù)處理功能，與職場完全相同，報表、錄音、業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問均不受影響。但此方式下需要客服中心開通 VPN 連接通道，為座席分配 VPN 接入賬號。
除了上面討論的三種技術(shù)措施，業(yè)奧在客服運營管理上，也提供了對遠程座席的配套服務(wù)功能，管理分散的座席，保障服務(wù)品質(zhì);除此以外，運用業(yè)奧在線客服，在特殊時期，分流電話客服，引導(dǎo)智能AI ，進一步機替代和輔助人工，這也是應(yīng)對服務(wù)應(yīng)急的辦法，這些方案我們將在后續(xù)文章中與您共同探討。
在嚴(yán)峻的疫情面前，我們攜手面對，一定可以克服困難!
