新茶飲連鎖品牌悸動燒仙草(簡稱：悸動)，始于2007年，全國門店超1200家。過往13年，悸動品牌已成為茶飲行業(yè)翹楚。在此次疫情中，悸動在市場中迅速作出反應(yīng)，投入500萬抗疫基金，全國門店免除100天管理費，湖北門店免除160天管理費，為全國1200家門店免費提供防疫物資，門店開業(yè)率和線上訂單量大幅提高，幾乎所有加盟商表示有信心、客戶表示滿意。
在疫情帶來的“餐飲寒冬”中，悸動燒仙草是如何通過客戶服務(wù)對內(nèi)穩(wěn)軍心、對外保安心，最終逆風(fēng)翻盤的?
非常時期定軍心，極速響應(yīng)，調(diào)整政策和運營
疫情之下，一邊面臨政策束縛，一邊是業(yè)績經(jīng)營壓力，無數(shù)餐飲企業(yè)陷入困境。對于餐飲企業(yè)而言，這次疫情影響最大的是直營店，其次是加盟店。悸動全國超1200家加盟店，在悸動看來，疫情當(dāng)前，總部與加盟商應(yīng)該共同承擔(dān)，齊心協(xié)力共同抗疫，幫助加盟商度過難關(guān)。
悸動首批已投入500萬抗疫基金。為了扶持加盟伙伴們度過“寒冬期”，為門店員工和消費者提供安全保障，悸動在第一時間投入500萬抗疫基金，與加盟伙伴們共克時艱。
給予湖北省門店最長160天管理費免除。2月8日，悸動燒仙草官方微博發(fā)布了《給悸動加盟伙伴的一封信》，文中提到：從2020年1月20日--6月30日，給予湖北省門店免除160天管理費。從2020年1月20日--4月30日，給予除湖北省外的其他門店免除100天管理費。最大程度降低加盟伙伴的損失。
為全國1200家門店免費提供防疫物資。防疫物資普遍緊缺，采購難度極大。悸動調(diào)動國內(nèi)及海外資源，高價采購一批防疫物資，包含口罩(醫(yī)用、N95等符合標(biāo)準(zhǔn))、溫控槍、消毒液、洗手液、手套等，購回的全部物資將免費發(fā)放到門店，全力保障加盟伙伴們和消費者的安全。
加盟模式天生“心難齊”，非常時期面對巨大的壓力，加盟商更“依賴”總部，悸動的這一系列行動不僅安撫了軍心，獲得加盟伙伴的一致好評，這也為品牌的長線計劃提供了天然的助力，悸動既定的品牌升級、盈利模式打磨的策略也借機推進，反響更佳。
打造安心門店和安心外賣，讓消費者更放心
規(guī)范食品安全、門店衛(wèi)生等標(biāo)準(zhǔn)，打造讓顧客放心的安心門店和安心外賣，是悸動的使命。除了為門店提供防疫物資外，悸動聯(lián)合伙伴全面啟動讓消費者放心的“安心門店”和“安心外賣”計劃。
打造安心線上外賣
在品質(zhì)上，悸動參與“三保”行動，積極響應(yīng)國家市場監(jiān)督局、國家藥監(jiān)局、國家知識產(chǎn)權(quán)局號召，聯(lián)合美團點評，承諾踐行“保價格、保質(zhì)量、保供應(yīng)”的準(zhǔn)則;始終堅持嚴(yán)選優(yōu)質(zhì)原材料，專業(yè)的操作流程、嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化量度，保證仙草新鮮手工熬制。
在管理上，員工每天測溫上崗，全程口罩防護，門店環(huán)境、器皿定時消毒，使用免排隊小程序點單。外賣騎手測溫防護，上線“安心卡”安全管理，全程無接觸外賣配送。
疫情影響下，餐飲行業(yè)舉步維艱，但悸動仍然不失餐飲的溫暖本色，堅持為疫區(qū)前線送溫暖。自1月27日起，許多門店先后自發(fā)為一線醫(yī)護工作者送去奶茶。而后，悸動公司發(fā)起”獻出一份愛，溫暖一座城“愛心接力，截至2月21日，悸動愛心接力已持續(xù)26天，累計送出的愛心奶茶已超過5萬杯。
全渠道覆蓋，優(yōu)質(zhì)客服跑贏“疫情焦慮”
疫情讓線上訂單成為了餐飲的重要增長極，餐飲企業(yè)已經(jīng)開始了線上、多元零售化的征程，但實際上，在這場與疫情的拉鋸戰(zhàn)中，仍然有許多服務(wù)環(huán)節(jié)成為企業(yè)的擎肘。
悸動燒仙草客服中心負(fù)責(zé)人冉勝東稱，正是平時對客戶服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)要求，在此次疫情中，悸動的客戶服務(wù)顯示出了過人之處。
悸動燒仙草原來采購的客服系統(tǒng)平臺較少，都是通過微信、多個部門建立群聊進行溝通提供服務(wù)，基礎(chǔ)功能缺失且支持差，無法快速、高效支撐業(yè)務(wù)發(fā)展。
作為行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，悸動燒仙草深知用好產(chǎn)品吸引來的客戶需要通過好的服務(wù)留下來。為此，悸動燒仙草采用Udesk的全渠道解決方案，全面整合微信公眾號、釘釘渠道的客服后臺，打通各渠道數(shù)據(jù)孤島，悸動形成了標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的售后服務(wù)窗口。這套系統(tǒng)成為悸動能夠自如地應(yīng)對疫情壓力、對內(nèi)穩(wěn)軍心對外保安心的關(guān)鍵秘笈。
悸動燒仙草當(dāng)前使用的部門是客戶服務(wù)中心，受理各加盟伙伴的業(yè)務(wù)咨詢、疑問解答、物料報損以及消費者的咨詢、投訴等售后服務(wù)。
悸動1200家門店，分散全國各地，每一個門店背后，都是一個為生計焦慮的店主。咨詢總部支持政策、解決物料報損，每一項都是不能耽擱的火線需求。通過Udesk全渠道系統(tǒng)，悸動客服人員可以一對一接待加盟伙伴，全渠道急速響應(yīng)，絕不錯過任何一個加盟伙伴需求。
從消費者來說，線上訂單的激增，會出現(xiàn)各種各樣的咨詢，悸動在微信公眾號上接入Udesk在線客服，客戶與客服人員可隨時溝通咨詢，制定標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，客服能夠快速回答客戶遇到的各類問題，還有留言功能供客戶使用，及時回應(yīng)客戶的咨詢，把握客戶的需求。
為保證能第一時間接聽到客戶的電話，在人人自危的時期，悸動的客服人員不畏艱辛，迎難而上，義無反顧的堅守在平凡的工作崗位上，給予客戶最堅定的守護。
悸動燒仙草客戶服務(wù)中心
自2007年成立至今，悸動燒仙草品牌已有十三年，在餐飲市場的變化下，悸動燒仙草在探索與變革中取得了非常重大的成功。我們看到了一個積極改變、充滿活力的品牌，餐飲市場依然在變化，在革新探索的步伐中，悸動燒仙草未來可期。
