Charles Lu,Ph.D.畢業(yè)于上海交通大學(xué)，隨后赴美留學(xué)。1994年畢業(yè)于美國緬因大學(xué)，獲博士學(xué)位，隨后進(jìn)入計算機(jī)行業(yè)，從事數(shù)據(jù)建模及可靠性方向研究。在美國先后就職于Boston地區(qū)Nuance(SIRI語音識別，全球領(lǐng)先的語音識別、自然語義處理公司)擔(dān)任項目經(jīng)理，負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品整合，在與IBM、Microsoft等關(guān)鍵合作項目中承擔(dān)重要角色;2006年加入北美最大的呼叫中心服務(wù)商WEST CORP;2010年加入微策略(NASDAQ:MSTR)，隨后加入Genesys呼叫中心(全球聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者)，帶領(lǐng)團(tuán)隊完成多項攻關(guān)項目,做出了有力貢獻(xiàn)。
一場突如其來的新冠肺炎，除了催生了居家隔離的各大神的無數(shù)段子外，也把遠(yuǎn)程辦公變成了熱議主題。云平臺類遠(yuǎn)程辦公軟件可以連接多種終端，用戶可以遠(yuǎn)程登錄服務(wù)器，通過漫游的形式進(jìn)行協(xié)同辦公。這樣我們就可以在任何地方，利用筆記本、平板電腦、手機(jī)進(jìn)行移動辦公，最大限度地消除空間對工作的影響，成為集中辦公的補(bǔ)充。
此次疫情也將釘釘、企業(yè)微信等一波在線辦公軟件，以及眾多其他云平臺產(chǎn)品推向了高峰。
對于很多行業(yè)來說，銷售和客服都是離不開電話呼叫中心的。恰好，這些行業(yè)職場也全部都是密集式坐席的。為了響應(yīng)國家號召，減少人員聚集，在當(dāng)前這種情況下，很多公司選擇通過云呼叫中心實現(xiàn)坐席即使在家也能照常辦公，不僅能平緩渡過此時的特殊時期，更好地減少損失，也能夠培養(yǎng)信息化意識，為企業(yè)信息化轉(zhuǎn)型做好鋪墊。
在這我們也聊聊在云技術(shù)的驅(qū)動下呼叫中心遠(yuǎn)程座席的發(fā)展趨勢。
集中式坐席呼叫中心的起源
自從電話發(fā)明以來，人們就一直在通過電話營銷來推薦、解釋和推廣產(chǎn)品和服務(wù)。最早的呼叫中心“座席”是20世紀(jì)50年代的家庭主婦。這些女士在家工作，打電話給朋友和鄰居來試圖出售自家的烘焙食品，為家庭帶來額外的收入。
在20世紀(jì)70年代，廣域電話服務(wù)(WATS，Wide Area Telephone Service)在美國的發(fā)展使公司能夠經(jīng)濟(jì)地?fù)艽蛎绹珖鞯氐碾娫挘纱舜呱雎殬I(yè)電銷行業(yè)。不久之后，美國800免費(fèi)號碼的推出，讓消費(fèi)者能夠免費(fèi)響應(yīng)廣告，從而產(chǎn)生了呼入座席的職位。
呼叫中心繼續(xù)蓬勃發(fā)展，直到消費(fèi)者對騷擾電話的強(qiáng)烈反對促使美國國會通過了1991年的電話消費(fèi)者保護(hù)法(TCPA)。這項法律限制了呼叫中心座席的活動，包括對何時可以撥打電話設(shè)定了限制，并要求遵守“全國請勿致電登記處(National Do Not Call Registry)”，以及對自動撥號的技術(shù)和使用進(jìn)行了限制。
隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步和預(yù)測撥號技術(shù)在呼叫中心行業(yè)的廣泛使用，在2013年10月美國聯(lián)邦通信委員會(FCC)調(diào)整了法律，被發(fā)現(xiàn)違反法律的公司和個人可能面臨巨額罰款。合規(guī)性成為呼叫中心主管在促進(jìn)銷售外的主要工作。呼叫中心不僅要呼叫潛在客戶，還必須轉(zhuǎn)型，通過質(zhì)量檢測使業(yè)務(wù)合規(guī)性成為重要指標(biāo)。
新時代呼叫中心的轉(zhuǎn)型
呼叫中心行業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展，其運(yùn)營模式、應(yīng)用場景等已經(jīng)相對成熟穩(wěn)定，為之服務(wù)的呼叫中心技術(shù)和平臺系統(tǒng)也相對趨于成熟。國內(nèi)外有實力的廠商在產(chǎn)品功能和技術(shù)性能上的趨同越來越明顯。隨之而來的是各家產(chǎn)品的價格下降和利潤下降，這也是市場競爭的必然。因此，競爭差異化的方向，從技術(shù)上來看，一是通過云技術(shù)來提高系統(tǒng)利用率、降低成本，二是拓展在新媒體場景下的應(yīng)用;另一個競爭差異化方向，可能就是服務(wù)。
如今，呼叫中心的發(fā)展成為了客戶聯(lián)絡(luò)中心，其價值得到進(jìn)一步體現(xiàn)，在企業(yè)經(jīng)營活動中影響力日益增強(qiáng)。
看不到坐席就等于管理不了坐席?
之前，企業(yè)沒有推行遠(yuǎn)程座席，是因為許多高管把認(rèn)可的目標(biāo)管理(MOB, Management by Objectives)理念等同于通過監(jiān)督來管理：“要親自盯著員工，否則他們就不會有好的表現(xiàn)。”但隨著云呼叫中心的普及和使用，如今的公司可以在不降低工作進(jìn)度和效率的情況下進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)和監(jiān)控遠(yuǎn)程座席，創(chuàng)建具有明確目標(biāo)的自我管理團(tuán)隊來實現(xiàn)管理目標(biāo)。
“見招拆招”的云呼叫中心
更低的管理費(fèi)用、靈活的辦公地點(diǎn)和工作時間使遠(yuǎn)程座席在2020年成為穩(wěn)定的趨勢。隨著云通信的不斷完善，遠(yuǎn)程座席已成為呼叫中心環(huán)境中永久且利好的一部分。通過技術(shù)的合適應(yīng)用，聯(lián)絡(luò)中心座席和主管可以遠(yuǎn)程訪問實時分析和客戶環(huán)境。
基于云計算架構(gòu)的呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心相比，其業(yè)務(wù)模式從“項目集成模式”轉(zhuǎn)向“服務(wù)運(yùn)營模式”，服務(wù)提供商服務(wù)的客戶群規(guī)模可以上升到幾萬的數(shù)量級，能夠更好地滿足客戶需求的靈活性、變化性，這是傳統(tǒng)方式所不能完成的。
度言智能云聯(lián)絡(luò)中心平臺強(qiáng)大的監(jiān)控和報表功能可向企業(yè)高管和主管實時提供呼叫中心的各項指標(biāo)，即使坐席在家辦公，也能呈上完美的成績單。讓企業(yè)保持對座席的業(yè)績和合規(guī)性的完全控制。
度言軟件的SaaS平臺已經(jīng)通過“全國首批呼叫中心在線應(yīng)用類可信云評估”，在云安全上走到了行業(yè)前列。
如果企業(yè)擁有自己的安全技術(shù)團(tuán)隊和需要符合企業(yè)現(xiàn)有的安全政策，部署方式就可以更多地考慮通過私有云或者本地部署來滿足業(yè)務(wù)需求。如果單純以安全考慮，企業(yè)可以放心地使用度言SaaS平臺，專業(yè)的事交托給專業(yè)的團(tuán)隊來實施是最好選擇。
度言—中國智能領(lǐng)導(dǎo)者
度言軟件于2014由行業(yè)的資深專家所創(chuàng)立，在中國提供緊跟全球趨勢的完整的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案，度言智能云聯(lián)絡(luò)中心由具有行業(yè)前瞻性并掌握最新發(fā)展趨勢的專業(yè)團(tuán)隊構(gòu)建和維護(hù)。
度言提供一站式的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案，同時也具備強(qiáng)大的二次開發(fā)能力以滿足客戶的個性化需求。為給客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)，度言一直與海內(nèi)外TOP級企事業(yè)單位長期深度合作，現(xiàn)有合作伙伴包括Nuance、科大訊飛、微策略、阿里云、思科、清華大學(xué)、中國聯(lián)通、中國移動和中國電信等，頂尖的合作伙伴是度言軟件能為客戶提供穩(wěn)定通話的前提，度言的工作是跟上變化并為企業(yè)客戶提供極致的語音服務(wù)體驗。
