林肯汽車攜手Udesk，看百年豪車品牌如何玩轉客戶體驗

　　隨著業(yè)務擴展，“林肯之道”的服務理念正在改變人們心中對品牌的認知。在汽車行業(yè)全面進入體驗經濟的時代，良好的客戶體驗已成為提升企業(yè)核心競爭力的重要手段，也是很多企業(yè)管理者所共同面臨的巨大挑戰(zhàn)。

　　在傳統(tǒng)的賣車模式中，是從廠家——總代理商——地區(qū)分銷商——4S店，此種模式曾經在相當長的時期內主宰我國的汽車銷售渠道。隨著以互聯(lián)網為代表的新技術的發(fā)展，汽車的購買行為已經發(fā)生了改變。如今消費者在汽車購買過程中將互聯(lián)網搜索引擎、網站論壇、汽車制造商網站、汽車經銷商網站以及社交媒體等數(shù)字媒介作為重要的信息獲取渠道。這些線上渠道成為消費者汽車購買決策的重大影響者。汽車經銷商門店日益成為客戶形成基本品牌意向后，體驗產品、完成交易的場所。因此，汽車企業(yè)必須思考如何利用各種新興的線上媒介擴大對客戶購買決策的影響，擴大對銷售機會的捕捉，重視客戶服務體驗的提升。

　　深諳體驗為王的林肯品牌早就主動打出“服務牌”，啟動了業(yè)界有名的“林肯之道”。這是針對用戶的一份承諾，提供以用戶為先、以需求為尊的服務體驗。從線上到線下，消費者可以體驗到一以貫之的全方位擁車生活。

　　為了推動客戶體驗的持續(xù)升級，林肯汽車攜手Udesk，通過打造卓越的線上客戶體驗，優(yōu)化服務流程，提升客戶問題解決率和客戶滿意度。

　　林肯汽車在微商城嵌入Udesk在線客服系統(tǒng)，為客戶提供產品查詢、在線咨詢、售后處理等服務。通過整合人工和自動化能力，以及整合根本的組織、流程和技術平臺的能力，來統(tǒng)一品牌對外的多個渠道，并在所有渠道提供高質量的客戶體驗。既拓展了消費者的選擇，也大大增加了消費者的觸點。

　　工單系統(tǒng)一方面記錄客戶反饋問題、投訴、咨詢、處理情況，幫助林肯汽車不遺漏每一個問題或商機，并且其中如果接到客戶的售后問題，還可以通過在線客服轉接至售后部門，便捷而高效。另一方面在內部實現(xiàn)各個部門的工單流轉，以提高客戶滿意度為目標，林肯汽車持續(xù)改進售后服務，在服務上真正實現(xiàn)提高客戶滿意度的目標。

　　24小時快速響應客戶需求，客戶問題即問即答，實現(xiàn)了客戶常規(guī)性問題的自動回復，既保證對客戶問題的及時反饋，又節(jié)約客服的時間和精力，讓客服可以專心解決疑難問題，極大的提升用戶的滿意度。

　　除此之外，Udesk機器人還可以智能輔助坐席在線回答用戶問題，解決坐席在面對客戶提問不知如何回答、查找不到知識點以及知識點定位不準確等問題，避免客戶等候時間過長而引起不滿或投訴情況的發(fā)生。機器人能夠針對對話中的業(yè)務關鍵詞，利用知識庫采編與智能檢索能力自動提示最優(yōu)解答方案，指引坐席正確回答客戶提出的問題，減少客戶等待時長，增強客戶服務體驗。

　　在以客戶體驗為中心的時代，企業(yè)更需要洞察人的需求，需要基于用戶的需求量身定做服務體系，需要提供因人而異的差異化服務，更需要具備精細化運營的能力。

　　作為一個具有情懷、歷史積淀和深刻洞察力的品牌，林肯堅持服務本身是品牌不可分割的一部分，為消費者提供量身定制的個性化用車體驗，從選車、購車到售后的差異化服務，這便是林肯之道最核心的價值。

　　這也是Udesk智能客戶體驗解決方案的價值。通過提供更多數(shù)字化的工具和平臺，在洞察用戶需求的前提下，幫助企業(yè)去發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，和企業(yè)一起為消費者打造更好的客戶體驗。