新冠肺炎疫情給消費(fèi)金融公司帶來重大挑戰(zhàn)，線下實(shí)體消費(fèi)、服務(wù)性消費(fèi)業(yè)務(wù)受到很大沖擊，呼叫中心、貸后管理等業(yè)務(wù)以及員工返崗復(fù)工也受到嚴(yán)重影響。一個(gè)多月前的2月17日，馬上消費(fèi)金融公司（以下稱馬上金融）正式啟動(dòng)“現(xiàn)場+遠(yuǎn)程”并行的辦公模式，逐步推進(jìn)員工返崗復(fù)工。得益于成熟的遠(yuǎn)程線上化辦公能力，馬上金融靈活應(yīng)用遠(yuǎn)程與現(xiàn)場辦公結(jié)合、輪班輪崗的模式，在有效防控疫情的前提下保持了業(yè)務(wù)的正常開展。
對(duì)消費(fèi)金融公司來說，關(guān)乎用戶服務(wù)最核心的就是呼叫中心的業(yè)務(wù)。為確保疫情期間服務(wù)不斷線，馬上金融從2月3日起就啟動(dòng)了全業(yè)務(wù)鏈條遠(yuǎn)程辦公。這背后，離不開馬上金融公司上下的齊心協(xié)力，也有賴于基于技術(shù)自主研發(fā)能力積累的線上辦公豐富經(jīng)驗(yàn)。馬上金融通過云技術(shù)解決服務(wù)連續(xù)性，通過安全技術(shù)解決遠(yuǎn)程辦公模式下的信息安全問題，以“人+云+機(jī)器人”遠(yuǎn)程辦公和人機(jī)協(xié)作的模式，確保“智能+人工”服務(wù)7×24小時(shí)全時(shí)段覆蓋。自主研發(fā)的智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)，可在線對(duì)遠(yuǎn)程呼叫中心坐席與用戶交互行為規(guī)范性進(jìn)行實(shí)時(shí)智能檢查，實(shí)現(xiàn)100%全量AI質(zhì)檢和精準(zhǔn)情緒檢測，高效解決了呼叫中心遠(yuǎn)程辦公條件下的客服規(guī)范化管理，確保高質(zhì)效的服務(wù)水平。
數(shù)據(jù)顯示，馬上金融云呼叫中心遠(yuǎn)程辦公以來，客戶整體滿意度達(dá)98%，一次性問題解決率超過85%，較疫情之前集中辦公時(shí)均有所提升。
疫情期間，馬上金融免費(fèi)開放云呼叫中心、得助智能客服系統(tǒng)等技術(shù)資源，助力更多企業(yè)應(yīng)對(duì)疫情危機(jī)，順利復(fù)工復(fù)產(chǎn)。同時(shí)，馬上金融自主研發(fā)的得助智能外呼機(jī)器人還推出智能信息采集系統(tǒng)，以AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)批量外呼、大量人群定期尋訪、數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)管理等多種功能，助力社會(huì)基層疫情排查。馬上金融科技支持防疫的成果也受到了認(rèn)可，其中，云呼叫中心和智能外呼機(jī)器人兩項(xiàng)疫情防控信息化應(yīng)用解決方案入圍重慶市經(jīng)信委發(fā)布的《重慶市疫情防控軟件產(chǎn)品和信息化應(yīng)用解決方案參考目錄（第一批）》。
截至3月13日，馬上金融云呼叫中心已累計(jì)提供客戶服務(wù)超過450萬次。而到3月26日，馬上金融注冊(cè)用戶超過9500萬。
談及在逆境中保持活力與高質(zhì)量發(fā)展的原因，馬上金融創(chuàng)始人兼CEO趙國慶認(rèn)為，擁有閉環(huán)能力的金融機(jī)構(gòu)可能會(huì)在逆境中得到更為快速的修復(fù)，但是沒有閉環(huán)能力的公司，可能會(huì)在這個(gè)過程當(dāng)中需要更長的時(shí)間。閉環(huán)能力即在獲客、風(fēng)控、科技、客服、融資等全業(yè)務(wù)流程中均具有完全自主的能力建設(shè)，每一項(xiàng)能力都像齒輪一樣環(huán)環(huán)相扣，從而能在面臨危機(jī)時(shí)形成自我造血、靈活應(yīng)對(duì)、快速修復(fù)的能力。
趙國慶認(rèn)為，面對(duì)危機(jī)，企業(yè)要做的是保持信心，做好業(yè)務(wù)。疫情的影響是暫時(shí)的，中國消費(fèi)金融行業(yè)長期利好不會(huì)因?yàn)橐咔槎淖?。長期來看，中國一定能很好地控制住疫情，消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)拉動(dòng)作用的基本面不會(huì)改變，用戶改善生活品質(zhì)、提升消費(fèi)的品質(zhì)需求沒有改變，行業(yè)與經(jīng)濟(jì)在疫情結(jié)束后會(huì)很快得到修復(fù)。
