許多公司在其組織中實(shí)施了全渠道概念，但只有少數(shù)公司有完全接受這概念。隨著公司引入新的通信渠道（自助服務(wù)終端、感應(yīng)器）的步伐，視頻聊天功能在全渠道客戶體驗(yàn)方面獲得了重要意義。
Gartner研究總監(jiān)Brian Manusama表示：“視頻聊天通過協(xié)調(diào)溝通、支持情感表達(dá)以及實(shí)時(shí)分享內(nèi)容，為客戶提供了更豐富的存在感、個(gè)性化體驗(yàn)。”而且，如果軟件配備了錄音/錄屏工具，主管/經(jīng)理可以檢查每個(gè)視頻交互，以查看客服中心座席是否對客戶有同情心和情感反應(yīng)。
視頻聊天可以通過多種方式改善客戶體驗(yàn)。例如，可以將視頻聊天功能與常見問題合并為網(wǎng)站上的視頻式答案，以便清晰地傳達(dá)信息。如果視頻中有真實(shí)人物，客戶會(huì)更容易相處。考慮到視頻出現(xiàn)在前100個(gè)搜索結(jié)果列表中的70%，加上觀眾在觀看視頻后購買產(chǎn)品的可能性要高出64%-85%，這無疑是一股強(qiáng)大的內(nèi)容營銷力量。
移動(dòng)應(yīng)用也使得客戶與公司的互動(dòng)變得容易。支持視頻聊天的應(yīng)用程序?yàn)榭蛻籼峁┝伺c座席視頻聊天的選項(xiàng)，從而快速解決問題。因此，客戶不必解釋產(chǎn)品的問題，座席也不必試圖不同方式去理解客戶的問題。以前可以聽到的現(xiàn)在可以看到了。
今天的客戶支持比以往任何時(shí)候都更加自動(dòng)化，但視頻聊天功能的出現(xiàn)可以改變這一點(diǎn)。
客服中心的視頻聊天功能的幾個(gè)好處是：
個(gè)性化的客戶體驗(yàn)：在很多情況下，客戶希望獲得視頻聊天支持，以便在使用產(chǎn)品時(shí)更好地理解應(yīng)該做和不應(yīng)該做的事情。同時(shí)，客服中心座席也可以為客戶提供更卓越的服務(wù)。
增強(qiáng)實(shí)時(shí)支持：在使用特定產(chǎn)品時(shí)經(jīng)常遇到問題的客戶很難訪問實(shí)體服務(wù)店。在這種情況下，他們要么以錯(cuò)誤的方式使用產(chǎn)品，增加了叛逃的機(jī)會(huì)，要么停止使用產(chǎn)品。但是，在視頻支持的幫助下，客戶可以體驗(yàn)現(xiàn)場演示，搜索各種其他選項(xiàng)，并了解如何在實(shí)時(shí)支持的幫助下解決問題。
簡化溝通：視頻聊天對銷售成績和客戶滿意度的影響很大。有了視頻聊天，公司現(xiàn)在可以確保簡化和即時(shí)的溝通。座席可以確保從自助服務(wù)到實(shí)時(shí)人工服務(wù)的無縫切換，以及從聊天到視頻的升級。
提高首次通話解決率：通過視頻聊天，客戶現(xiàn)在可以通過現(xiàn)場演示了解產(chǎn)品的功能，這有助于消除不必要的疑慮?？蛻艉妥g的視頻聊天有助于更好、更快、及時(shí)地解決客戶的查詢或投訴，從而提高組織的底線。
Bricom將WebRTC的技術(shù)以及融合到了解決方案當(dāng)中，在客戶咨詢以及溝通中將文字聊天的形式轉(zhuǎn)變成為線上視頻交互，提高效率的同時(shí)也給客戶帶來了不一樣的體驗(yàn)。
該應(yīng)用場景不僅僅利用Bricom自身，很多的客戶都已經(jīng)將傳統(tǒng)的呼叫中心形式與WebRTC相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了不一樣的體驗(yàn)路徑，客戶在采用手機(jī)、電腦、傳統(tǒng)電話等一系列個(gè)人媒體設(shè)備時(shí)都可以選擇不同的溝通體驗(yàn)。
