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捷通華聲靈云智能語音分析系統(tǒng)之QA問答

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  隨著各行業(yè)發(fā)展趨于成熟,企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)逐漸從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、價(jià)格的博弈轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)客戶的爭(zhēng)取,服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的影響越來越大。只有維護(hù)好客戶,并深入、細(xì)致的了解用戶的真正需求,才能夠保障企業(yè)的良性發(fā)展。
  呼叫中心是企業(yè)與客戶溝通的紐帶,對(duì)企業(yè)維護(hù)客情,收集需求信息起到至關(guān)重要的作用。作為典型的人力密集型崗位,其質(zhì)量監(jiān)控管理一直是一項(xiàng)重要并浩瀚的工程。采用人工抽樣調(diào)聽方式的傳統(tǒng)質(zhì)檢,覆蓋率僅1%,無法起到全面監(jiān)管的作用。而與客戶溝通過中產(chǎn)生的大量語音內(nèi)容同樣得不到有效地利用,企業(yè)錯(cuò)失了解客戶需求,把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的海量一手信息。
  人工質(zhì)檢向智能語音質(zhì)檢的轉(zhuǎn)變,已成必然之勢(shì)!
  靈云智能語音分析系統(tǒng)靈活應(yīng)用自主研發(fā)的智能語音識(shí)別、文本和大數(shù)據(jù)分析技術(shù),緊貼呼叫中心語音質(zhì)檢的市場(chǎng)需求,幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn):
  • 所有坐席通話內(nèi)容的100%全面覆蓋。
  • 將主觀評(píng)判轉(zhuǎn)變?yōu)榛诮y(tǒng)一規(guī)則的客觀打分。
  • 將海量通話語音轉(zhuǎn)為結(jié)構(gòu)化的文本信息并完成多維度的大數(shù)據(jù)分析,從而降低客戶投訴率、提升服務(wù)及營(yíng)銷技巧、捕捉市場(chǎng)商機(jī)。
  那么,靈云智能語音分析系統(tǒng)到底好不好用?
  如果你是一位呼叫中心的質(zhì)檢員或深諳其道的話,你一定有很多疑問,看看下邊的問答是否涵蓋了你的問題?
  Q:靈云智能語音分析系統(tǒng)以什么標(biāo)準(zhǔn)給坐席打分?
  A:以質(zhì)檢人員預(yù)先設(shè)置的規(guī)則為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分。
  靈云智能語音分析系統(tǒng)具備多種質(zhì)檢規(guī)則,可以根據(jù)質(zhì)檢的需求,設(shè)置質(zhì)檢關(guān)鍵詞、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、質(zhì)檢模型等規(guī)則,從詞、句、段全維度設(shè)置審核標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)置的規(guī)則可以作為對(duì)指定錄音的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分。
  Q:質(zhì)檢人員評(píng)判客服質(zhì)量不光根據(jù)談話內(nèi)容,也要對(duì)客服的語氣等服務(wù)態(tài)度進(jìn)行把關(guān)。靈云智能語音分析系統(tǒng)面對(duì)復(fù)雜的態(tài)度問題如何檢測(cè)?
  A:靈云智能語音分析系統(tǒng)具備對(duì)“沉默”、“異常情緒”、“搶話”等服務(wù)態(tài)度維度的檢測(cè),使其不光可以把關(guān)坐席談話內(nèi)容,更可以對(duì)坐席的態(tài)度進(jìn)行評(píng)分。
  Q:靈云智能語音分析系統(tǒng)以什么樣的形式展現(xiàn)評(píng)分結(jié)果?
  A:系統(tǒng)提供多種結(jié)果查看面板。對(duì)擁有不同權(quán)限不同身份的登陸者開放不同的模塊。
  • 全量工單查看:提供所有訂單信息,點(diǎn)擊任意訂單進(jìn)入語音轉(zhuǎn)錄界面,查看與語音對(duì)照的文字,被扣分項(xiàng)目清晰可見。
  • 質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)模塊:以坐席、質(zhì)檢組以及交叉維度查看統(tǒng)計(jì)結(jié)果,圖表結(jié)合,直觀清晰。
  • 質(zhì)檢結(jié)果查看:坐席可通過該模塊查看自己評(píng)分,對(duì)有異議的檢測(cè)結(jié)果申請(qǐng)復(fù)議。
  Q:靈云智能語音分析系統(tǒng)支持人工質(zhì)檢嗎?
  A:支持。質(zhì)檢員可以通過錄音的“隨路信息”、“屬性”錄音參與的“質(zhì)檢規(guī)則”等條件對(duì)想要查看的錄音做出限制,通過設(shè)置“抽取比例”查看符合條件、一定數(shù)量的錄音并進(jìn)行人工質(zhì)檢。管理員還可以制定“人工質(zhì)檢計(jì)劃“,讓特定類型的錄音每日自動(dòng)分派給指定的質(zhì)檢員進(jìn)行質(zhì)檢。
  Q:靈云智能語音分析系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)分析指的是什么?
  A:全新靈云智能語音分析系統(tǒng)提供話術(shù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)熱點(diǎn)、重復(fù)來電、客戶畫像和輿情分析五個(gè)維度的分析內(nèi)容。
  • 話術(shù)質(zhì)量分析:系統(tǒng)提供多種圖表對(duì)質(zhì)檢關(guān)鍵詞、錄音屬性等規(guī)則的觸發(fā)情況進(jìn)行數(shù)量、趨勢(shì)、占比等數(shù)據(jù)展現(xiàn)。呼叫中心能夠直觀查看每個(gè)坐席、時(shí)間、地區(qū)等維度的話術(shù)質(zhì)量情況。
  • 業(yè)務(wù)熱點(diǎn)分析:幫助呼叫中心在多種分析維度下了解業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞被提及的情況,從而及時(shí)把握客戶來電咨詢辦理的熱點(diǎn)業(yè)務(wù)。
  • 重復(fù)來電分析:以電話流的形式展現(xiàn)用戶重復(fù)來電咨詢的業(yè)務(wù)。幫助呼叫中心發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理流程問題,并及時(shí)更新優(yōu)化。
  • 客戶畫像:以情感、來電、業(yè)務(wù)、性別、年齡、地區(qū)六種維度對(duì)用戶數(shù)量及占比進(jìn)行數(shù)據(jù)展示,了解用戶組成。
  • 輿情分析:對(duì)用戶的整體情感走勢(shì)、投訴量和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提及次數(shù)進(jìn)行分析??稍O(shè)置報(bào)警閾值,及時(shí)把握市場(chǎng)輿情動(dòng)態(tài)。

標(biāo)簽:呼和浩特 自貢 南京 瀘州 贛州 長(zhǎng)治 臺(tái)州 撫州

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