發(fā)展迅猛的谷醫(yī)堂客戶服務(wù)中心
湖南谷醫(yī)堂大藥房連鎖有限公司（簡稱“谷醫(yī)堂”）是暢遠(yuǎn)技術(shù)服務(wù)的重要客戶之一，其為一家集中醫(yī)藥材、OTC藥品、醫(yī)用耗材、衛(wèi)生器材、保健品于一體的藥品零售連鎖企業(yè)。
谷醫(yī)堂客戶服務(wù)中心是谷醫(yī)堂銷售和服務(wù)的主渠道。2018年到2019年，谷醫(yī)堂業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，其客戶服務(wù)中心也隨之迅速擴(kuò)張。
2018年3月，谷醫(yī)堂始建客戶服務(wù)中心于其位于長沙市望城區(qū)的公司總部，并牽手暢遠(yuǎn)技術(shù)打造呼叫中心系統(tǒng)，其時(shí)呼叫中心系統(tǒng)坐席數(shù)僅30個(gè)。
2019年4月，谷醫(yī)堂客戶服務(wù)中心呼叫中心系統(tǒng)坐席數(shù)增長到260個(gè)。
2019年7月，谷醫(yī)堂客戶服務(wù)中心長沙市雨花區(qū)分部和岳麓區(qū)分部啟用，其呼叫中心系統(tǒng)坐席數(shù)達(dá)到500個(gè)。
2019年12月，谷醫(yī)堂客戶服務(wù)中心廣州市分部和常德市分部啟用，其呼叫中心系統(tǒng)坐席數(shù)突破1000個(gè)。
用心服務(wù)的暢遠(yuǎn)技術(shù)
在谷醫(yī)堂客戶服務(wù)中心這二年來迅猛發(fā)展的過程中，暢遠(yuǎn)技術(shù)以其精湛的技術(shù)和用心的服務(wù)一路為其保駕護(hù)航。
2018年3月，谷醫(yī)堂專門成立了客服團(tuán)隊(duì)，鑒于當(dāng)時(shí)其客服團(tuán)隊(duì)規(guī)模較小，暢遠(yuǎn)技術(shù)本著為客戶節(jié)省成本的考慮，為其設(shè)計(jì)了1臺(tái)服務(wù)器加模擬線路的呼叫中心方案。
2019年初，根據(jù)谷醫(yī)堂客戶服務(wù)中心的需要，又為其加配無線網(wǎng)關(guān)方案以增加號(hào)碼資源。
2019年4月，隨著谷醫(yī)堂業(yè)務(wù)擴(kuò)展，呼叫中心坐席和交易并發(fā)增長很快，暢遠(yuǎn)技術(shù)隨之為其設(shè)計(jì)了1臺(tái)服務(wù)器+IMS線路+無線網(wǎng)關(guān)的方案并加以實(shí)施。與此同時(shí)，考慮到谷醫(yī)堂客戶服務(wù)中心異地分部建設(shè)的需要，暢遠(yuǎn)技術(shù)為其設(shè)計(jì)了私有云的系統(tǒng)架構(gòu)，將其各分部坐席的話務(wù)納入到統(tǒng)一的管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了公司客服業(yè)務(wù)的規(guī)范及統(tǒng)一調(diào)度和管理。
2019年5月為確保系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，為其設(shè)計(jì)2臺(tái)服務(wù)器雙機(jī)并行互為備份的方案并實(shí)施。
2019年6月，谷醫(yī)堂客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)量持續(xù)增長，通話錄音數(shù)據(jù)量越來越大，暢遠(yuǎn)技術(shù)為其配置了專門存放錄音數(shù)據(jù)的文件服務(wù)器。
2019年9月，為保障谷醫(yī)堂客戶服務(wù)中心不因營運(yùn)商問題而出現(xiàn)服務(wù)中斷，暢遠(yuǎn)技術(shù)為其呼叫中心系統(tǒng)配置了SBC服務(wù)器。同月，為了進(jìn)一步加強(qiáng)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的穩(wěn)定性，暢遠(yuǎn)技術(shù)為其設(shè)計(jì)了代理服務(wù)器，并將部分非核心業(yè)務(wù)拆分出來，降低業(yè)務(wù)之間的耦合，大大提高了系統(tǒng)的可靠性。
2020年3月，為進(jìn)一步減少谷醫(yī)堂客戶服務(wù)中心呼叫中心平臺(tái)服務(wù)器的負(fù)載，暢遠(yuǎn)技術(shù)幫助谷醫(yī)堂客戶服務(wù)中心將其數(shù)據(jù)庫服務(wù)器獨(dú)立出來，為谷醫(yī)堂客服中心下一步的擴(kuò)展做好了準(zhǔn)備。
暢遠(yuǎn)技術(shù)的待客之道
從2018年3月2020年3月，谷醫(yī)堂客戶服務(wù)中心飛速發(fā)展，暢遠(yuǎn)技術(shù)與谷醫(yī)堂科技部門和客服部門密切合作、共同成長。在這一過程中，暢遠(yuǎn)技術(shù)始終堅(jiān)持了以客戶為中心，為客戶著想的為商理念。
一是堅(jiān)持從客戶需要來提供建設(shè)方案，暢遠(yuǎn)技術(shù)通過對(duì)谷醫(yī)堂需求進(jìn)行挖掘、分析等，為其提供了一套適合其公司業(yè)務(wù)發(fā)展的呼叫中心建設(shè)方案。但是我們不是一開始就給客戶建立一個(gè)大而全的系統(tǒng)，也不是一開始就使用最先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù)，而是本著為客戶節(jié)省成本同時(shí)又滿足客戶未來發(fā)展需要的角度，高起點(diǎn)設(shè)計(jì)，分步實(shí)施，平滑擴(kuò)容。這樣不僅可滿足谷醫(yī)堂當(dāng)下業(yè)務(wù)需要，也適合將來業(yè)務(wù)量的彈性增長。
二是堅(jiān)持把解決客戶的問題作為自身最重要的事情，我們始終認(rèn)為客戶系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定是暢遠(yuǎn)技術(shù)最重要的事情，無論公司自己的事情多么重要都不如客戶系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行重要。所以我們一直將公司最好的技術(shù)人才安排在技術(shù)支持部門，無論何時(shí)，不管通過什么渠道，只要客戶報(bào)告系統(tǒng)問題，暢遠(yuǎn)技術(shù)團(tuán)隊(duì)總是能在第一時(shí)間響應(yīng)并及時(shí)解決問題。
三是堅(jiān)持為客戶提供穩(wěn)定、好用和安全的系統(tǒng)；暢遠(yuǎn)技術(shù)研發(fā)信息系統(tǒng)的思路是將系統(tǒng)穩(wěn)定、使用方便和安全作為最重要的標(biāo)準(zhǔn)并將之貫徹始終。首先我們會(huì)選擇穩(wěn)定和安全的系統(tǒng)平臺(tái)和架構(gòu)。在應(yīng)用設(shè)計(jì)方面我們也注重適當(dāng)?shù)鸟詈虾桶踩吔缣幚?，同時(shí)還注重從業(yè)務(wù)邏輯和最終系統(tǒng)用戶的角度來考慮系統(tǒng)的方便友好。此外，在測試環(huán)節(jié)，我們非常重視系統(tǒng)的壓力測試、邊界測試，要求測試部門必須對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)使用工具進(jìn)行模擬攻擊和業(yè)務(wù)大量并發(fā)以檢測系統(tǒng)抗攻擊能力和抗壓能力。就暢遠(yuǎn)技術(shù)研發(fā)的呼叫中心系統(tǒng)而言，系統(tǒng)支持分布式部署，可跨越多個(gè)地區(qū)，支持本地或遠(yuǎn)程坐席，滿足企業(yè)辦公地點(diǎn)不在同一位置的需求；系統(tǒng)的高可用設(shè)計(jì)使得可靠性高達(dá)99.99%，有效降低系統(tǒng)的單點(diǎn)故障率，并可實(shí)現(xiàn)負(fù)載均衡和數(shù)據(jù)的自動(dòng)主從備份，數(shù)據(jù)更安全。
谷醫(yī)堂客戶服務(wù)中心坐席數(shù)突破1000個(gè)意味著谷醫(yī)堂的業(yè)務(wù)正在穩(wěn)定地大踏步發(fā)展，暢遠(yuǎn)技術(shù)作為谷醫(yī)堂客服系統(tǒng)的提供者，我們由衷地為客戶的發(fā)展而倍感高興，我們也期待并堅(jiān)信谷醫(yī)堂將繼續(xù)大展宏圖，業(yè)務(wù)蒸蒸日上！我們將更加努力做好我們的工作，為谷醫(yī)堂客戶服務(wù)中心的更快發(fā)展和穩(wěn)定運(yùn)行保駕護(hù)航！
