隨著人工智能生態(tài)的日益完善，以智能語音交互為核心的平臺(tái)更加豐富。金融行業(yè)作為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的核心，運(yùn)用現(xiàn)代科技成果改造金融產(chǎn)品、金融模式和業(yè)務(wù)流程尤為重要。在創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略的推動(dòng)下，智能語音已經(jīng)創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)價(jià)值。
智能語音機(jī)器人通過自動(dòng)外呼管理和機(jī)器學(xué)習(xí)等功能，配合數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，可以簡化供需雙方交易環(huán)節(jié)，降低邊際成本，開辟觸達(dá)客戶的全新途徑，迅速捕捉市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)變化，為金融業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)持續(xù)賦能。
以銀行業(yè)為例，智能語音機(jī)器人可以有效幫助企業(yè)提升效率。根據(jù)央行發(fā)布的《2019年支付體系運(yùn)行總體情況》，銀行卡信貸規(guī)模持續(xù)增長。截至2019年末，銀行卡授信總額為17.37萬億元，同比增長12.78%，信用卡逾期半年未償信貸總額742.66億元，占信用卡應(yīng)償信貸余額的0.98%。面對(duì)龐大的銀行卡業(yè)務(wù)，呼叫中心面臨巨大的挑戰(zhàn)，存在管理難、成本高、人員銷售能力參差不齊等一系列問題，外呼機(jī)器人可以有效滿足多樣化的場(chǎng)景需求。
1、智能催收
銀行催收M0，M1階段話術(shù)比較固定，使用自動(dòng)催收系統(tǒng)解決催收人力成本投入的問題可以降低成本，提高人力資源的使用效率。外呼系統(tǒng)可根據(jù)客戶需求，自定義客戶資料字段，靈活滿足客戶各種要求，同時(shí)可以設(shè)置客戶標(biāo)簽，在任務(wù)完成后可以自動(dòng)填寫工單報(bào)表，并實(shí)時(shí)查詢。
2、智能回訪
在回訪和調(diào)研場(chǎng)景下，快速觸達(dá)到客戶、精準(zhǔn)地幫用戶完成調(diào)研回訪流程、提升客戶體驗(yàn)都是企業(yè)要考慮的問題。智能語音機(jī)器人可以對(duì)于售后回訪、服務(wù)回訪等場(chǎng)景，自動(dòng)根據(jù)設(shè)定話術(shù)進(jìn)行回訪，自動(dòng)收集客戶回訪信息；可以完整高效地進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，并且清晰標(biāo)準(zhǔn)的分類，便于日后的跟進(jìn)工作。
3、智能客服
智能客服可以快速接待來電詢問，與人工客服結(jié)合，支持意向客戶及時(shí)轉(zhuǎn)人工，可視化流程話術(shù)管理，以及用戶自主知識(shí)庫匹配。真人語音及智能TTS支持，通過錄音、文本自動(dòng)獲取客戶業(yè)務(wù)關(guān)注點(diǎn)及高亮標(biāo)簽。搭建擬人式交互體驗(yàn)通過快速檢索知識(shí)庫和智能監(jiān)控提供解答服務(wù)。
4、智能洗客
針對(duì)企業(yè)海量客戶資源，進(jìn)行自動(dòng)語音信息播報(bào)推送，并根據(jù)反饋判斷客戶意圖。定義客戶行為模式，對(duì)客戶需求進(jìn)行精準(zhǔn)定位。從而清洗客戶名單，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶篩選。細(xì)分客戶群，制定針對(duì)性的營銷策略，提升成功率。
普強(qiáng)信息作為國內(nèi)第一家采用PTDNN+LSTM混合神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的語音供應(yīng)商，語音識(shí)別率達(dá)到業(yè)界領(lǐng)先水平。在語音合成方面，采用最先進(jìn)的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法，多音字、數(shù)字個(gè)性化、語境自然度、特殊字符等處理達(dá)國內(nèi)一流水平。擁有精準(zhǔn)理解的系統(tǒng)知識(shí)庫，基于前后雙向、多角度的語義相似度計(jì)算（BiLSTM+AttentionModel）。
普強(qiáng)服務(wù)過的金融客戶在多個(gè)場(chǎng)景下均有成功實(shí)施及實(shí)踐，積累了大量真實(shí)案例和經(jīng)驗(yàn)，能為合作伙伴快速“降本增效”。
智能語音機(jī)器人最根本的價(jià)值在于以低成本取代人工客服工作中大量重復(fù)性的部分，再基于這個(gè)前提，去挖掘更多商業(yè)變現(xiàn)的可能性。因此了解業(yè)務(wù)規(guī)則，了解最終用戶的需求，根據(jù)場(chǎng)景進(jìn)行差異化的定制才能更好地滿足實(shí)際業(yè)務(wù)的需求。
針對(duì)銀行業(yè)務(wù)，普強(qiáng)具有大量信用卡呼叫中心的場(chǎng)景經(jīng)驗(yàn)，從開卡/首刷、分期業(yè)務(wù)、卡升級(jí)以及逾期催收等各個(gè)環(huán)節(jié)和場(chǎng)景出發(fā)，定制與場(chǎng)景相符的智能語音服務(wù)。既有效地降低了運(yùn)營成本，也使客戶享受更加智能、便捷的金融服務(wù)，進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)。
金融場(chǎng)景屬于低頻場(chǎng)景，要提高用戶黏度和活躍度，就要立足金融貿(mào)易，向上下游不斷延伸。智能語音的應(yīng)用對(duì)企業(yè)完善體制機(jī)制，建立專業(yè)的隊(duì)伍，提升服務(wù)的體系化方面起到了極大的輔助作用，有效地優(yōu)化了金融業(yè)的資源配置，同時(shí)也為金融服務(wù)的場(chǎng)景化提供了更多的可能。
