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山東首個智能客服中心上線 服務(wù)響應(yīng)時間縮短一半

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  坐xxx路公交在哪個口出站?異形票卡進(jìn)不了站,是不是余額不足了?以前,坐地鐵遇到這些問題,只能通過問詢站務(wù)人員或者前往客服中心人工解決?,F(xiàn)在,智能客服就能給出解決方案。6月29日,智能客服中心在青島地鐵2號線遼陽東路站正式上線,系山東省首個智能客服中心。
  為了給廣大乘客帶來智慧出行新體驗、提高運營效率,青島地鐵提出由“人工服務(wù)”向“自助服務(wù)”進(jìn)行轉(zhuǎn)變的全新智能客服解決方案。智能客服中心融合人工智能、語音識別等技術(shù),基于AI知識圖譜打造智能交互系統(tǒng)和自助服務(wù)系統(tǒng),以往需要在服務(wù)中心才能完成的票務(wù)服務(wù)處理、票卡信息查詢等業(yè)務(wù),現(xiàn)在都能通過智能客服中心解決。此外,智能客服中心增加了智能問詢,對于一些操作困難的乘客,可以通過語音交互。智能客服中心還能提供琴島通異形卡的充值服務(wù),優(yōu)化了客服流程,旨在讓乘客自助處理在地鐵出行中遇到的各類票卡問題,實現(xiàn)車站服務(wù)的自助化、智能化、人性化。
  單個智能客服中心點能同時服務(wù)4名乘客,與現(xiàn)有人工客服相比,服務(wù)響應(yīng)時間縮短50%左右,平均每位乘客排隊時間可節(jié)省4-5分鐘,可以釋放更多服務(wù)人力。
  接下來,青島地鐵還將不斷完善智能客服中心客服知識庫,上線電子發(fā)票、及時退票等功能。同時,根據(jù)智能客服試點應(yīng)用情況,在線網(wǎng)其他車站和新建線路推廣,助力城市智慧交通建設(shè),為乘客提供更快捷、更舒適的出行和問詢服務(wù)體驗。

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