客戶(hù)服務(wù)中心是企業(yè)與用戶(hù)溝通的主要橋梁，以前客戶(hù)服務(wù)中心主要以由專(zhuān)業(yè)的客服人員為用戶(hù)進(jìn)行服務(wù)，而隨著計(jì)算機(jī)信息處理技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的客戶(hù)服務(wù)中心開(kāi)始采用語(yǔ)音機(jī)器人來(lái)為用戶(hù)進(jìn)行服務(wù)，緩解人工客服等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等問(wèn)題。
在語(yǔ)音機(jī)器人與用戶(hù)進(jìn)行溝通過(guò)程中，目前相關(guān)技術(shù)可以識(shí)別出用戶(hù)表達(dá)感謝等詞語(yǔ)，但不能確定是客氣還是真心感謝，也因此無(wú)法根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整溝通策略，給用戶(hù)更好的體驗(yàn)。為解決以上問(wèn)題，作業(yè)幫近日公開(kāi)“一種基于客服溝通數(shù)據(jù)的情緒識(shí)別方法、裝置及電子設(shè)備”發(fā)明專(zhuān)利，申請(qǐng)公布號(hào):CN112560436A。
專(zhuān)利摘要顯示，本發(fā)明方法包括:收集客服與用戶(hù)進(jìn)行溝通的溝通數(shù)據(jù)，對(duì)所述溝通數(shù)據(jù)進(jìn)行初步情緒識(shí)別；使用情緒識(shí)別模型基于所述初步情緒識(shí)別結(jié)果對(duì)所述溝通數(shù)據(jù)進(jìn)行第一情緒識(shí)別，判斷第一情緒識(shí)別結(jié)果是否達(dá)標(biāo)，如果達(dá)標(biāo)則對(duì)所述情緒識(shí)別模型進(jìn)行保存并上線(xiàn)；所述情緒識(shí)別模型上線(xiàn)后通過(guò)自學(xué)習(xí)進(jìn)行迭代，使用所述迭代后的情緒識(shí)別模型進(jìn)行第二情緒識(shí)別。
記者了解到，作業(yè)幫此項(xiàng)發(fā)明通過(guò)情緒識(shí)別模型的構(gòu)建，以及識(shí)別模型不斷自學(xué)習(xí)進(jìn)行迭代升級(jí)，能夠更準(zhǔn)確的對(duì)極端情緒進(jìn)行識(shí)別。在面對(duì)家長(zhǎng)反饋時(shí)，如“從中我作為家長(zhǎng)也學(xué)到不少東西，感謝您”等情形，經(jīng)過(guò)情緒識(shí)別模型計(jì)算，滿(mǎn)足正例閾值，認(rèn)定該句話(huà)表達(dá)正面極端情緒，可補(bǔ)充到后續(xù)訓(xùn)練數(shù)據(jù)中。而類(lèi)似于“今天就這樣吧，謝謝”，經(jīng)過(guò)情緒識(shí)別模型計(jì)算，滿(mǎn)足硬負(fù)例閾值，雖然該句話(huà)表達(dá)感謝，但屬于客氣性的感謝，達(dá)不到極端情緒的程度，屬于訓(xùn)練數(shù)據(jù)的負(fù)例。通過(guò)持續(xù)性的自學(xué)習(xí)過(guò)程，不斷優(yōu)化用戶(hù)溝通體驗(yàn)。
情緒識(shí)別裝置流程及結(jié)構(gòu)示意圖
公開(kāi)資料顯示，作業(yè)幫教育科技(北京)有限公司成立于2015年，一直致力于用科技手段助力教育普惠，運(yùn)用人工智能、大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)，為全國(guó)中小學(xué)生提供更高效的學(xué)習(xí)解決方案。公司旗下有作業(yè)幫APP、作業(yè)幫直播課、作業(yè)幫口算、喵喵機(jī)等多款教育科技產(chǎn)品。據(jù)了解，作業(yè)幫用戶(hù)遍布全國(guó)各地，其中70%以上來(lái)自于三線(xiàn)及以下城市。
