調(diào)查發(fā)現(xiàn)，32%的IT決策者正在啟用聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)來(lái)實(shí)現(xiàn)或擴(kuò)大他們的遠(yuǎn)程勞動(dòng)力。
AVANT6-12報(bào)告是頂級(jí)的研究報(bào)告，旨在幫助IT決策者評(píng)估技術(shù)解決方案在未來(lái)6-12個(gè)月內(nèi)是否為公司的可行選擇。
AVANT發(fā)布了其第四份AVANT6-12報(bào)告，重點(diǎn)關(guān)注聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)，該報(bào)告發(fā)現(xiàn)CCaaS市場(chǎng)目前在全球的銷售額超過(guò)30億美元，預(yù)計(jì)到2027年銷售額將達(dá)到105億美元。
CCaaS最近已成為許多行業(yè)的組織必須采用的解決方案，大多數(shù)IT決策者計(jì)劃在未來(lái)12個(gè)月內(nèi)實(shí)施CCaaS解決方案。
報(bào)告的調(diào)查結(jié)果顯示，30%的客戶最有可能在當(dāng)前合同接近到期日期或遺留系統(tǒng)的保修期滿時(shí)決定使用CCaaS技術(shù)，由此推斷，客戶希望擺脫傳統(tǒng)呼叫中心解決方案的管理，轉(zhuǎn)而追求人工智能等更先進(jìn)的技術(shù)解決方案，以改善客戶體驗(yàn)。
許多公司計(jì)劃讓至少40%的員工遠(yuǎn)程辦公。
該報(bào)告還發(fā)現(xiàn)：
- 32%的IT決策者正在尋求CCaaS來(lái)實(shí)現(xiàn)或擴(kuò)大他們的遠(yuǎn)程勞動(dòng)力
- 51%的人計(jì)劃投資一個(gè)新的呼叫中心系統(tǒng)，因?yàn)樗麄兡壳暗脑O(shè)置缺乏功能
- 人工智能(AI)已經(jīng)成為推動(dòng)更廣泛采用的關(guān)鍵因素
- 除了人工智能之外，CCaaS系統(tǒng)通常還包括呼叫分配器、交互式語(yǔ)音響應(yīng)(CDIVR)、外呼預(yù)測(cè)撥號(hào)器(OPDs)和分析功能
- 在考慮新的呼叫中心解決方案時(shí)，68%的受訪者將語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本列為必需的人工智能功能。
AVANT負(fù)責(zé)研究和分析的副總裁KenPresti表示：“IT領(lǐng)導(dǎo)者比以往任何時(shí)候都更重要的一點(diǎn)是，他們要檢查現(xiàn)有的遺留系統(tǒng)，并開(kāi)始將運(yùn)營(yíng)現(xiàn)代化，朝著更具變革性的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)發(fā)展。這就是為什么一個(gè)知識(shí)淵博、值得信賴的顧問(wèn)在IT領(lǐng)導(dǎo)者在CCaaS采用過(guò)程中提供所需的指導(dǎo)是如此重要。
“CCaaS系統(tǒng)正在不斷發(fā)展，智能路由引擎和預(yù)測(cè)撥號(hào)功能的性能不斷提高，這些功能來(lái)自人工智能、語(yǔ)音/文本分析和虛擬個(gè)性映射等技術(shù)。現(xiàn)代化的CCaaS系統(tǒng)已經(jīng)從復(fù)雜的基礎(chǔ)設(shè)施中獲益，提高了連接率、CX和擴(kuò)展能力。”
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