如果你是國壽財(cái)險(xiǎn)的客戶，你會在投保完成、理賠、增值服務(wù)等業(yè)務(wù)場景即時(shí)收到NPS（NetPromoterScore，凈推薦值）系統(tǒng)推送的調(diào)研問卷?？此坪唵蔚囊粡堈{(diào)研問卷，對于國壽財(cái)險(xiǎn)來說并不簡單。從問卷投放、回收、后續(xù)分析，到低分預(yù)警等，涉及場景多、投放數(shù)量大、數(shù)據(jù)分析難，想讓調(diào)研結(jié)果真正在業(yè)務(wù)改進(jìn)上發(fā)揮作用，需要一個(gè)高效、精準(zhǔn)的NPS系統(tǒng)支撐。
國壽財(cái)險(xiǎn)攜手百度智能云，借助百度飛槳（Paddle Paddle）、AI開發(fā)平臺BML、數(shù)據(jù)可視化平臺Sugar等智能化技術(shù)創(chuàng)新性的升級打造了自己的NPS系統(tǒng)，并從體驗(yàn)戰(zhàn)略、組織架構(gòu)、體驗(yàn)運(yùn)營、體驗(yàn)文化四大角度構(gòu)建了國壽財(cái)險(xiǎn)客戶體驗(yàn)管理體系，實(shí)現(xiàn)了智能化、可視化的傾聽客戶聲音。
百度飛槳+BML破解客戶情感量化難題
作為當(dāng)下最流行的顧客忠誠度分析指標(biāo)，NPS已經(jīng)成為衡量服務(wù)效能的重要指標(biāo)，正在幫助企業(yè)改善顧客體驗(yàn)、提高企業(yè)收益、挖掘高凈值客戶、提升客戶留存率。NPS系統(tǒng)是國壽財(cái)險(xiǎn)客戶化經(jīng)營轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵平臺系統(tǒng)，系統(tǒng)定位于對所有客戶接觸點(diǎn)滿意度實(shí)現(xiàn)無死角全覆蓋管理。
國壽財(cái)險(xiǎn)高效實(shí)現(xiàn)了NPS+AI的能力升級，借助國產(chǎn)深度學(xué)習(xí)框架百度飛槳（Paddle Paddle）在自然語言識別、客戶情感量化建模方面的優(yōu)異技術(shù)能力，國壽財(cái)險(xiǎn)可以快速從所有客戶觸點(diǎn)反饋的結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中定位客戶體驗(yàn)熱點(diǎn)問題、量化計(jì)算客戶情感、自動(dòng)觸發(fā)負(fù)面情緒客戶的跟進(jìn)服務(wù)、抓住并落實(shí)正向情感客戶的積極反饋等，最終實(shí)現(xiàn)了客戶體驗(yàn)管理從觸及辨識到認(rèn)知感知的升級，提升了服務(wù)溫度。
傳統(tǒng)的保險(xiǎn)分析數(shù)據(jù)，具有“事后、客觀”的特點(diǎn)，但在實(shí)際客戶經(jīng)營的過程中，要更加精準(zhǔn)的了解客戶，就需要更多實(shí)時(shí)、主觀數(shù)據(jù)支撐，而NPS體驗(yàn)調(diào)查，精準(zhǔn)的解決了這個(gè)問題。以NPS為基礎(chǔ)的調(diào)研數(shù)據(jù)具有實(shí)時(shí)、主觀的特點(diǎn)。客戶在投保、理賠、增值服務(wù)等業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，會實(shí)時(shí)收到微信或短信調(diào)研問卷，時(shí)效性更高。同時(shí)，調(diào)研數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)多樣，兼?zhèn)銷PS打分、選項(xiàng)勾選的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，及主觀評價(jià)的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。
然而，傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)分析和處理工具，無法處理客戶主觀評價(jià)數(shù)據(jù)。為破解客戶主觀評價(jià)數(shù)據(jù)處理及客戶主觀情感量化計(jì)算的難題，基于百度飛槳（PaddlePaddle）以及飛槳框架下的情感識別預(yù)訓(xùn)練模型，國壽財(cái)險(xiǎn)經(jīng)過模型場景化調(diào)優(yōu)，開發(fā)了NPS客戶主觀反饋情感識別模型，情感識別模型的準(zhǔn)確率超過95％。該模型為國產(chǎn)深度學(xué)習(xí)框架首次在金融行業(yè)客戶體驗(yàn)管理領(lǐng)域的應(yīng)用，在整個(gè)金融保險(xiǎn)行業(yè)具有示范性意義，模型預(yù)測的準(zhǔn)確性也處于行業(yè)領(lǐng)先水平。
同時(shí)，國壽財(cái)險(xiǎn)還基于百度智能云BML建模工具，打造了一站式的認(rèn)知計(jì)算平臺，可快速實(shí)現(xiàn)預(yù)測模型部署和模型服務(wù)發(fā)布及管理?；谡J(rèn)知計(jì)算平臺，國壽財(cái)險(xiǎn)快速完成了NPS客戶主觀反饋情感識別模型部署，并發(fā)布了NPS客戶主觀反饋情感量化實(shí)時(shí)計(jì)算服務(wù)和NPS客戶主觀反饋關(guān)鍵詞實(shí)時(shí)計(jì)算服務(wù)。以保障實(shí)時(shí)捕捉客戶反饋中，存在的不滿情緒或者投訴，快速定位客戶不滿的主要原因；或辨識積極和滿意客戶的進(jìn)一步訴求，做好客戶關(guān)懷和跟進(jìn)。
構(gòu)建管理閉環(huán)，發(fā)揮體驗(yàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)價(jià)值
靈活、實(shí)時(shí)的調(diào)研需求還需要強(qiáng)大的系統(tǒng)功能支持，包括問卷管理、埋點(diǎn)投放、低分預(yù)警、客戶管理、儀表盤分析等。結(jié)合智能化技術(shù)開發(fā)，國壽財(cái)險(xiǎn)搭建了統(tǒng)一的NPS系統(tǒng)。系統(tǒng)以客戶中心樞紐為中心、以面向客戶的“安心享”平臺為依托，對接了包括客戶自助產(chǎn)品購買、增值服務(wù)及線下網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)在內(nèi)的業(yè)務(wù)觸點(diǎn)，完成面向真實(shí)客戶的連續(xù)性的NPS評價(jià)收集，實(shí)現(xiàn)了多問卷數(shù)據(jù)融合，支持客戶旅程、場景屬性、客戶屬性、儀表盤、工單規(guī)則全部可配置，同時(shí)，系統(tǒng)通過調(diào)用客戶主觀反饋情感量化實(shí)時(shí)計(jì)算服務(wù)和關(guān)鍵詞實(shí)時(shí)計(jì)算服務(wù)，精準(zhǔn)識別客戶聲音。實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)、靈活、數(shù)字化、智能化、低成本的支持。
圖：客戶業(yè)務(wù)觸點(diǎn)NPS評價(jià)收集問卷
此外，國壽財(cái)險(xiǎn)構(gòu)建了低分預(yù)警處理流程：“業(yè)務(wù)流程節(jié)點(diǎn)實(shí)時(shí)推送問卷——客戶反饋——大數(shù)據(jù)秒級識別不滿客戶——系統(tǒng)秒級生成工單——業(yè)務(wù)人員安撫處理——反饋處理情況——大數(shù)據(jù)模型持續(xù)優(yōu)化”。從而形成了完整的敏捷化的客戶體驗(yàn)管理閉環(huán)，該管理閉環(huán)可實(shí)時(shí)精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶，有效減少前臺業(yè)務(wù)和服務(wù)人員風(fēng)險(xiǎn)客戶篩選工作量。同時(shí)，快速捕捉不滿情緒或投訴傾向，通過系統(tǒng)化的及時(shí)聯(lián)系、跟進(jìn)、處理，化解客戶不滿情緒，積極防范投訴的產(chǎn)生。
圖客戶體驗(yàn)閉環(huán)管理體系
打造客戶之聲管理看板，保障真實(shí)反饋直達(dá)管理層
有了系統(tǒng)和數(shù)據(jù)支撐，如何讓分析結(jié)果更有效、便捷的在業(yè)務(wù)中發(fā)揮作用？國壽財(cái)險(xiǎn)基于百度智能云Sugar打造的國壽財(cái)險(xiǎn)數(shù)據(jù)可視化開發(fā)平臺——國壽易看，通過拖拽式圖表組件零代碼快速開發(fā)上線了客戶體驗(yàn)管理看板。
圖NPS系統(tǒng)客戶體驗(yàn)滿意度看板
客戶體驗(yàn)管理看板從管理的角度出發(fā)，實(shí)時(shí)監(jiān)控和展現(xiàn)客戶之聲整體情況，輔助管理人員實(shí)時(shí)掌握客戶NPS滿意度情況、客戶的主觀情感傾向、客戶反饋關(guān)鍵詞等影響客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵要素等客戶之聲核心內(nèi)容，保障客戶之聲直通公司高層。
國壽財(cái)險(xiǎn)創(chuàng)新性的通過NPS+AI，實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)體驗(yàn)智能化、溫度化的“智暖”升級。國壽財(cái)險(xiǎn)認(rèn)為，百度飛槳（Paddle Paddle）、AI開發(fā)平臺BML、數(shù)據(jù)可視化平臺Sugar，最大限度的提升了數(shù)據(jù)智能化研發(fā)效率，讓金融企業(yè)研發(fā)人員聚焦業(yè)務(wù)場景支持而不是大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)功能搭建，避免重復(fù)造輪子。國壽財(cái)險(xiǎn)形成了完整的客戶體驗(yàn)管理閉環(huán)，有效提升了客戶服務(wù)管理質(zhì)量以及客戶體驗(yàn)。
未來，國壽財(cái)險(xiǎn)還將與百度智能云緊密合作，逐步探索各類體驗(yàn)數(shù)據(jù)應(yīng)用場景，合理利用體驗(yàn)數(shù)據(jù)資產(chǎn)，有效助力國壽財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展。同時(shí)，國壽財(cái)險(xiǎn)在金融保險(xiǎn)行業(yè)的探索也為行業(yè)的客戶體驗(yàn)管理提供了創(chuàng)新性借鑒，推動(dòng)全行業(yè)以“經(jīng)營客戶”為中心，提升服務(wù)質(zhì)量，邁向數(shù)智化轉(zhuǎn)型新階段。
