Uniphore收購Jacada實現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心自動化

　　CTI論壇(ctiforum.com)7月30日消息（編譯/老秦）:會話式人工智能供應(yīng)商Uniphore今天宣布收購Jacada，這是一家成熟的聯(lián)絡(luò)中心流程優(yōu)化公司，最近已涉足聯(lián)絡(luò)中心自動化的低代碼/無代碼領(lǐng)域。它沒有透露財務(wù)條款或其他細(xì)節(jié)，只是說Jacada的團(tuán)隊、知識產(chǎn)權(quán)和產(chǎn)品將在交易結(jié)束后成為Uniphore的一部分。

　　在客戶體驗已成為頂級品牌差異化因素的時代，自動化聯(lián)絡(luò)中心任務(wù)已變得至關(guān)重要。如今，消費者有很多選擇，很少有人有時間或耐心坐在那里等待座席找到大多數(shù)人都希望他們掌握的信息。借助Jacada的自動化功能，企業(yè)可以快速、簡單地設(shè)計和實施以客戶為中心的新體驗，從而更快地解決復(fù)雜的聯(lián)絡(luò)中心問題。

　　Jacada已經(jīng)存在了大約30年，在此期間，它建立了許多橋梁，將許多廣泛部署的傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)帶入數(shù)字時代。最近，機(jī)器人過程自動化（RPA）技術(shù)的加入進(jìn)一步提升了Jacada的價值。通過此次收購，Uniphore獲得了廣泛的技術(shù)，可以利用這些技術(shù)來提升自己的產(chǎn)品。也就是說，Uniphore的長期價值實際上在于低代碼/無代碼的聯(lián)絡(luò)中心自動化。

　　正如我從與Uniphore的交談中所了解到的，該公司今年表現(xiàn)強(qiáng)勁，但希望通過添加Jacada的技術(shù)來加速業(yè)務(wù)。其目標(biāo)是使Uniphore會話AI軟件民主化，并使其可供商務(wù)人士、主管和其他非開發(fā)人員使用。例如，使用低代碼/無代碼前端，業(yè)務(wù)線（LoB）內(nèi)的某個人可以快速更新IVR或機(jī)器人，以解決針對特定主題的呼叫涌入聯(lián)絡(luò)中心的問題，而無需向開發(fā)人員提出問題或重新編程系統(tǒng)。這樣做的好處是，那些最了解流程的人能夠構(gòu)建一些有趣的應(yīng)用程序和服務(wù)。

　　這也是Jacada的一大勝利。正如我所提到的，該公司已經(jīng)有大約30年的歷史，并在緩慢而穩(wěn)定的過程中接近增長。另一方面，Uniphore一直在積極籌措資金，并通過有機(jī)方式和收購加速增長。我和行業(yè)偶像John Chambers談過Uniphore，他是通過JC2 Ventures投資Uniphore的，可以公平地說，他對Uniphore公司非常興奮，希望它能迅速趕上人工智能市場的轉(zhuǎn)型。

　　除了為業(yè)務(wù)用戶優(yōu)化的低代碼界面外，Uniphore和Jacada的結(jié)合還帶來了一系列其他好處。這些措施包括：

　　結(jié)合Uniphore在一月份收購Emotion Research Labs時獲得的視頻人工智能功能，將這項技術(shù)納入其投資組合將Uniphore置于一個有趣的位置：能夠提供低代碼/無代碼自動化功能以及自主開發(fā)的語音和視頻人工智能。企業(yè)可以利用這一點，在每個客戶和座席之間的交互中提供前端和后端辦公室自動化，這種方式簡單且可定制，無需開發(fā)人員參與。

　　這與可組合企業(yè)的概念非常一致，供應(yīng)商需要以多種方式為其提供解決方案，包括功能齊全的應(yīng)用程序、支持開發(fā)人員的以及通過低代碼/無代碼訪問的LoB。將這與像Twilio這樣的公司的做法并列，Twilio正在推動一切最終都將由開發(fā)人員主導(dǎo)的概念。許多其他通用業(yè)務(wù)應(yīng)用程序已經(jīng)轉(zhuǎn)向這種可組合的體系結(jié)構(gòu)，而聯(lián)絡(luò)中心正處于向這一方向發(fā)展的邊緣。

　　我之前提到過，Uniphore是一個強(qiáng)大的收購目標(biāo)，但我與那里的高管交談越多，我就越覺得該公司無意接受這筆短期資金。該團(tuán)隊了解聯(lián)絡(luò)中心的整個可尋址市場將有多大，而且該公司很可能會通過IPO而不是被收購。