2021年中國國際服務貿(mào)易交易會盛大開幕，作為全球服務貿(mào)易領域規(guī)模最大的綜合性展會，服貿(mào)會為推動我國服務貿(mào)易高質(zhì)量發(fā)展起到了重要作用，也為全球優(yōu)秀企業(yè)展示創(chuàng)新成果提供了舞臺。在9月3日舉行的服貿(mào)會成果發(fā)布會上，京東科技智能客服產(chǎn)品部高級技術(shù)總監(jiān)張振庭出席并發(fā)布了新一代京東智能政務熱線解決方案。此外，京東智能客服金融解決方案也亮相2021服貿(mào)會金融展。
作為服貿(mào)會涵蓋的重要服務領域之一，高質(zhì)量的政務服務對增強人民的獲得感、幸福感具有重要意義。政務熱線作為政務服務的重要組成部分，其數(shù)智化能力建設是提高政務服務水平的重要抓手。京東智能客服言犀此次發(fā)布的新一代京東智能政務熱線，利用數(shù)智化技術(shù)升級了傳統(tǒng)政務熱線的交互方式和運營模式，使政務熱線實現(xiàn)“打得進，聽得懂，辦得快”。
京東智能客服踐行“以人為中心的AI”，為市民帶來便捷高效的服務是政務熱線智能化的首要目標。京東智能政務熱線可實現(xiàn)智能在線接待、語音導航、語音應答等功能，為市民提供7×24小時全天候、秒級快速響應，支持APP、網(wǎng)頁、微信、微博等全渠道接入。此外，京東智能政務熱線的語音回訪功能，能夠通過與調(diào)度系統(tǒng)對接，按流程自動進行語音回訪并統(tǒng)計，支持多種回訪策略，實現(xiàn)了服務鏈條的全閉環(huán)，讓市民得到滿意的答復。
依托多模態(tài)、情感智能、智能打斷等前沿人工智能技術(shù)，兼?zhèn)渲巧膛c情商的京東智能政務熱線還向市民持續(xù)傳達著政務服務的人性化關懷：政務熱線能夠?qū)κ忻竦脑捳Z做出快速反應與調(diào)整；不僅能識別全國多地方言，還能精準捕捉和感知市民的七種不同情緒，并進行暖心安撫。同時，京東智能政務熱線還在“適老化”上下功夫，著重提升了老年人等重點關愛群體的交互體驗，比如，針對老年人語速慢、停頓時間長等特點推出新的算法，將聲學信號檢測與判斷語意完備性相結(jié)合，提升了老年人溝通時的流暢度。
京東智能政務熱線還可以提升政務管理決策水平，可協(xié)助城市各個部門共建、共享知識庫，減少信息孤島。同時，幫助管理者全面了解城市的運轉(zhuǎn)情況，為科學精準施策提供支撐，實現(xiàn)從“接訴即辦”到“未訴先辦”的跨越。
目前，京東智能政務熱線已在全國多個城市落地，助力地方政府加速政務數(shù)智化進程。在山西大同，智能化升級之后，大同12345熱線日均呼入總量增加31.7%、呼入電話通起率達100%、日均有效訴求提高33.6%，辦結(jié)率達97.9%，打通了服務市民的“最后一公里”。
目前，京東智能客服言犀已在零售、政務、金融、教育、醫(yī)療等多個場景落地，持續(xù)為各個行業(yè)輸出全棧AI能力。在此次服貿(mào)會上，言犀還展示了其全量的金融業(yè)解決方案——“數(shù)字柜員”矩陣，依托多模態(tài)、情感智能、智能打斷等一系列前沿的人工智能技術(shù)，提供包括自主應答、主動服務、質(zhì)檢與合規(guī)、智能工作臺、員工培訓、客戶洞察等全流程服務，實現(xiàn)了金融業(yè)務場景的全覆蓋。助力金融業(yè)降本增效，提升體驗，促進金融科技的進一步發(fā)展。
未來，依托京東云的技術(shù)助力，京東智能客服將繼續(xù)深化數(shù)字化創(chuàng)新與實踐，堅持為民生服務，以實助實，助力實體經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。
