“警事通”智能客服 最大限度實(shí)現(xiàn)警民24小時(shí)“暢聯(lián)暢通”

　　據(jù)濟(jì)南市公安局指揮部副主任李冰峰介紹，今年初，經(jīng)過逐級(jí)推薦和層層遴選，濟(jì)南公安“警事通”智能客服系統(tǒng)入選全國(guó)公安機(jī)關(guān)首批“一網(wǎng)通辦”試點(diǎn)項(xiàng)目。對(duì)此，濟(jì)南市公安局緊抓試點(diǎn)契機(jī)，秉持“智慧賦能、說行辦成”理念，依托濟(jì)南公安“e警通”微警務(wù)平臺(tái)，建設(shè)完善了集在線接待、語(yǔ)音應(yīng)答、智能外呼、座席輔助為一體的智能客服人機(jī)交互系統(tǒng)，最大限度實(shí)現(xiàn)警民24小時(shí)“暢聯(lián)暢通”“即問即答”，打造永遠(yuǎn)在線、時(shí)刻陪伴的濟(jì)南公安“警事通”。

　　“警事通”系統(tǒng)分為兩大模塊：一是在線答疑模塊。群眾登錄“e警通”“我要咨詢”模塊，語(yǔ)音或文字輸入自己需要咨詢的問題，即可隨時(shí)獲得相關(guān)權(quán)威答復(fù)。目前，經(jīng)過多輪升級(jí)和知識(shí)擴(kuò)容，知識(shí)庫(kù)已錄入常見問題及回復(fù)口徑9800余條，覆蓋車駕管、戶政、治安、出入境等126項(xiàng)高頻公安業(yè)務(wù)；通過進(jìn)行模糊查詢、容缺調(diào)取、關(guān)聯(lián)使用、智能學(xué)習(xí)等技術(shù)，動(dòng)態(tài)感知群眾咨詢意圖，能夠?qū)θ罕娞岢龅?萬(wàn)余種訴求問題進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的識(shí)別和答復(fù)。二是智能外呼模塊。我們還應(yīng)用“警事通”開展民意調(diào)查、防電詐宣傳等工作。目前，已建設(shè)各類外呼場(chǎng)景13個(gè)，創(chuàng)建外呼任務(wù)204個(gè)，全面解掌握群眾對(duì)公安工作的意見建議，找準(zhǔn)影響群眾安全感滿意度的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)，精準(zhǔn)反哺指導(dǎo)全市警務(wù)實(shí)戰(zhàn)工作。

　　同時(shí)，濟(jì)南公安堅(jiān)持“人工客服不能完全缺位、智能客服也不能完全取代人工客服”的理念，建立市局、部門警種兩級(jí)“主辦+督辦”和線上智能解答、線下人工答疑人機(jī)交互機(jī)制，在戶政、車駕管和出入境等窗口服務(wù)大廳設(shè)置專崗，常見問題直接由智能機(jī)器人解答，復(fù)雜問題交由專崗人工答復(fù)，確保24小時(shí)智能在線回復(fù)率和訴求接辦率“兩個(gè)100%”。

　　目前，“智能客服”系統(tǒng)仍然處于優(yōu)化提升階段，在會(huì)話、聯(lián)動(dòng)、聯(lián)動(dòng)環(huán)節(jié)仍然存在語(yǔ)音識(shí)別錯(cuò)誤、知識(shí)提供盲區(qū)等問題。下一步，濟(jì)南公安將緊扣群眾對(duì)公安政務(wù)服務(wù)工作的現(xiàn)實(shí)需求，以用戶體驗(yàn)為指引，以事要解決為根本，以智能應(yīng)用為抓手，進(jìn)一步拓展便民功能，提高交互能力，完善知識(shí)系統(tǒng)，建強(qiáng)支撐平臺(tái)，全力打造“實(shí)戰(zhàn)實(shí)效、群眾滿意、民警減負(fù)”的智能客服系統(tǒng)，真正用“聲音”架起為民服務(wù)便捷橋梁，為廣大泉城市民提供更加優(yōu)質(zhì)高效的智能語(yǔ)音服務(wù)。