現(xiàn)場辦事是指企業(yè)的售后辦事或工程部門，分派工程師到客戶現(xiàn)場，上門提供產(chǎn)品安置、維修、巡檢等辦事?，F(xiàn)場辦事涉及多個本能機(jī)能部門，包孕售后辦事部、技術(shù)工程部、安置維修部等。
在許多行業(yè)的客戶之旅地圖中，從客戶與公司和產(chǎn)品初次接觸、形成契約到達(dá)成交易或形成一個長期合作的關(guān)系，現(xiàn)場辦事都是必不成少的一環(huán)，往往會為客戶愉快的購買經(jīng)歷畫上完美的句點，或讓客戶對公司產(chǎn)品有更多期待，進(jìn)行再次購買。
但如果現(xiàn)場辦事體驗欠好，會給客戶留下糟糕的印象，不會對該產(chǎn)品做出保舉，甚至?xí)素?，前面所有環(huán)節(jié)的銷售、客服等同事的努力都會付諸東流。作為與客戶零距離接觸的辦事環(huán)節(jié)，現(xiàn)場辦事對公司品牌形象和客戶滿意度至關(guān)重要。
例如，家電行業(yè)最大的“隱患”是售后辦事。有調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者對購買體驗評價較高，對安置配送辦事和售后維修辦事滿意度較低，對維修辦事及時性、規(guī)范性、辦事周期和態(tài)度不滿意的比率超過30%。
也有某網(wǎng)站發(fā)布調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在家電消費(fèi)過程中，近七成網(wǎng)友遇到糾紛問題，而在消費(fèi)者反映的問題中，產(chǎn)品質(zhì)量和售后問題居榜首，占近30%。
現(xiàn)場辦事的多重陷阱
比擬于銷售和客服，現(xiàn)場辦事相對獨(dú)立，也更容易滋生亂象。工程師上門辦事時直接面對客戶，如果缺乏有效的尺度化流程辦理和監(jiān)督，工程師會向客戶亂開價，無視售后辦事規(guī)則，導(dǎo)致消費(fèi)者陷入多重陷阱，最終損傷企業(yè)品牌形象。
以家電行業(yè)為例，缺乏有效辦理工具的現(xiàn)場辦事，常常會出現(xiàn)這樣的亂象：
“延保”只是噱頭，維修時是另一回事。有客戶購買家電時選擇了“延?！鞭k事， 3 年 230 元，但是上門維修不認(rèn)延保，只認(rèn)花錢維修。
上門維修與商場銷售脫節(jié)。很多消費(fèi)者經(jīng)過查詢廠家后，發(fā)現(xiàn)上門辦事人員并不是官方派出的工程師，可能是售后部門為節(jié)約成本，將上門辦事外包給一些門頭小店。
頭痛醫(yī)腳。電器小弊端不給修，只給換大零件，收取高價。
工程師要價隨意，沒有尺度價格表。冰箱加個制冷劑就要幾百元，不明示價格。
消滅現(xiàn)場辦事陷阱：現(xiàn)場云尺度化辦事流程
針對以上問題，銷售易于 5 月正式發(fā)布現(xiàn)場云，該產(chǎn)品主打尺度化辦事流程，是企業(yè)規(guī)范辦理現(xiàn)場辦事的好幫忙，讓客戶體驗一流企業(yè)級現(xiàn)場辦事。
尺度化辦事流程從現(xiàn)場工程師簽到開始。通過銷售易現(xiàn)場云App簽到后，工程師需要根據(jù)預(yù)定的流程進(jìn)行設(shè)備檢查或其他辦事。檢查流程的設(shè)定是靈活的，基于銷售易PaaS平臺，現(xiàn)場云支持企業(yè)自定義尺度化現(xiàn)場辦事流程。
簽到與檢查項
辦事過程中，工程師可隨時在App中記錄問題反饋給客服；遇到不確定的問題，可以查詢App中的知識庫，現(xiàn)場云集成了銷售易客服云的完整知識庫，為現(xiàn)場辦事工程師提供智囊。
銷售易現(xiàn)場云應(yīng)用了科大訊飛語音輸入，支持實現(xiàn)工程師語音簽到、語音錄入現(xiàn)場情況，操作便捷，提高工程師工作效率。
價格表應(yīng)用
辦事結(jié)束后進(jìn)行結(jié)算，現(xiàn)場云App中，工程師現(xiàn)場辦事可以工時結(jié)算，也可以安置維修等項目進(jìn)行結(jié)算收費(fèi)。銷售易銷售云中的產(chǎn)品價格列表集成在現(xiàn)場云中，工程師可將辦事與配件的尺度價格表出示給客戶，價格透明，消滅亂收費(fèi)、亂加項目、亂換零件等安置售后惡劣現(xiàn)象。
辦事結(jié)算
而銷售易的現(xiàn)場云，和銷售云、伙伴云、客服云共同享有強(qiáng)大的社交協(xié)同平臺，包孕工作圈、企業(yè)微信、群組聊天、通訊錄、日程等辦公功能一應(yīng)俱全。
結(jié) 語
2017 年 5 月 18 日，銷售易戰(zhàn)略及新產(chǎn)品發(fā)布會上盛大發(fā)布了伙伴云、客服云、現(xiàn)場云三個全新產(chǎn)品線。自此，銷售易CRM具備了連接企業(yè)表里的能力，顛覆了以流程記錄為中心的辦理模式，并重新定義：企業(yè)級的連接=社交+移動+業(yè)務(wù)流程。
以客戶為中心，現(xiàn)場云連接企業(yè)為客戶辦事的“最后一公里”，尺度化辦事流程為客戶提供高質(zhì)量、價格透明、有章可循的現(xiàn)場辦事，消滅現(xiàn)場辦事多重亂象，提升客戶滿意度和企業(yè)美譽(yù)度，將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶，，進(jìn)而吸引新客戶，實現(xiàn)企業(yè)業(yè)績增長。
