據(jù)一名接近美團(tuán)的人士透露,美團(tuán)旅行內(nèi)部正在針對刷單、虛假評價等違規(guī)行為發(fā)起新一輪嚴(yán)打,此次嚴(yán)打刷單行動代號為“雷霆行動”。
隨著美團(tuán)平臺流量優(yōu)勢越來越顯現(xiàn),個別不良商家罔顧《美團(tuán)點評網(wǎng)商戶誠信公約及辦理措施》,利用隱蔽手法鉆起了空子。美團(tuán)旅行在原有誠信團(tuán)隊基礎(chǔ)上增設(shè)“重案組”,專門針對酒店商家加強(qiáng)監(jiān)管,升級打擊手段,違規(guī)者將永久下線。
重拳整治,凈化平臺
刷單現(xiàn)象是所有電商平臺欲除之而后快的“毒瘤”,因為刷單、虛假評價的行為不但擾亂了消費者對商家的正常判斷,更是侵害了消費者的合法權(quán)益,同時也影響平臺良性的生態(tài)環(huán)境。
據(jù)了解,美團(tuán)點評集團(tuán)在內(nèi)部設(shè)有專門的誠信團(tuán)隊,他們獨立于業(yè)務(wù)團(tuán)隊之外,職責(zé)就是不停與刷單、虛假評價等作弊行為做斗爭。此外,誠信團(tuán)隊還會通過系統(tǒng)算法和人工結(jié)合的方式進(jìn)行日常稽查和主動發(fā)現(xiàn),并配合公安、工商聯(lián)手打擊刷單團(tuán)伙。對于虛假評價,目前美團(tuán)點評有 300 多種算法進(jìn)行篩選,已可剔除98%虛假評價。
本次增設(shè)的誠信“重案組”由美團(tuán)旅行誠信團(tuán)隊最高負(fù)責(zé)人李侃擔(dān)任總指揮,美團(tuán)點評副總裁、住宿事業(yè)部總經(jīng)理郭慶親自督導(dǎo)。誠信“重案組”將全面加強(qiáng)對刷單和虛假評價的監(jiān)控和識別手段,線上線下聯(lián)動收緊“法網(wǎng)”,在“事前-事中-事后”讓打擊手段形成閉環(huán),讓刷單等違規(guī)行為無可遁形。
在事前環(huán)節(jié),美團(tuán)旅行啟動對商家數(shù)據(jù)庫中商家信息、歷史訂單、消費者評價的全面校準(zhǔn),并以此為基準(zhǔn)建立商家誠信“PLUS”體系,強(qiáng)調(diào)刷單對于商家自身商譽的風(fēng)險,并將采取線上線下相結(jié)合的方式消除隱患。
在事中環(huán)節(jié),美團(tuán)旅行全面升級監(jiān)控體系,通過實時風(fēng)控系統(tǒng)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),精準(zhǔn)抓取可疑行為,并通過美團(tuán)旅行算法專家組的升級版追溯識別算法判斷是否屬于刷單。在節(jié)假日交易高峰期,以及重點區(qū)域,“重案組”還將額外加強(qiáng)排查頻次。
在事后環(huán)節(jié),如果判定某商家首次刷單,美團(tuán)旅行將對其立即下線,并加強(qiáng)商家教育,重申刷單風(fēng)險。如果發(fā)現(xiàn)商家有嚴(yán)重刷單行為,美團(tuán)旅行將對其進(jìn)行永久下線,徹底清退。
打擊刷單將不停升級
事實上,美團(tuán)旅行對刷單、虛假評論等違規(guī)行為一直采取零容忍的態(tài)度。僅 2017 年以來,美團(tuán)旅行誠信團(tuán)隊已經(jīng)查獲 214436 個違規(guī)訂單,處罰 4082 個商家。
以某海岸海景公寓為例,該商家在 2017 年 2 月上線美團(tuán)旅行后不變接單, 4 月 9 日,美團(tuán)旅行誠信團(tuán)隊監(jiān)測到該商戶接單異常,該商戶自 4 月 9 日到 4 月 19 日共接到 59 個訂單,共 59 個間夜,但是 59 個訂單集中來自于 8 個用戶,每個用戶平均 7 個間夜,每個間夜均對應(yīng)差別的入住人,,每個入住人均留下了好評。美團(tuán)旅行誠信團(tuán)隊調(diào)查后核實該商家存在刷單行為,于 4 月 20 日下發(fā)處罰通知,對其進(jìn)行永久下線,并對相關(guān)虛假訂單所產(chǎn)生的銷量和評價一鍵清除。
“打擊刷單是長期的戰(zhàn)役?!崩钯┱J(rèn)為,個別不良商家的違規(guī)行為在不停升級,越來越隱蔽,與之相應(yīng),打擊手段也必需不停升級。
從此次麗江事件分析,與以往常見的刷單炒信差別,此次涉事的兩家商戶采取的是真人刷單,誘導(dǎo)真實用戶寫好評,發(fā)現(xiàn)差評后,通過發(fā)紅包甚至騷擾威脅的方式聯(lián)系用戶刪除。該做法在網(wǎng)絡(luò)平臺的日常審核中不易被發(fā)現(xiàn)。據(jù)內(nèi)部調(diào)查,本年已經(jīng)查獲的違規(guī)訂單絕大多數(shù)屬于真實訂單情況下,商家誘導(dǎo)用戶寫好評的情況。今后,美團(tuán)旅行將在麗江政府指導(dǎo)下,加強(qiáng)對此類舞弊行為的排查。
“針對不停變革的舞弊手段,不但要聯(lián)合相關(guān)部門加大打擊力度,也將從機(jī)制到技術(shù)持續(xù)優(yōu)化,主動防范,營造一個更加陽光透明的消費環(huán)境,維護(hù)商戶公平競爭環(huán)境和消費者權(quán)益?!崩钯┰俅螐?qiáng)調(diào),刷單是所有電商平臺共同的敵人。美團(tuán)旅行將繼續(xù)強(qiáng)化監(jiān)測技術(shù)和大數(shù)據(jù)智能分析應(yīng)用水平,堅決站在所有不正當(dāng)競爭行為的對立面,堅決打擊一切刷單行為,為消費者和商家提供一個陽光透明的旅游辦事平臺。
為聯(lián)合更多力量打擊刷單,美團(tuán)旅行誠信團(tuán)隊已開通舉報郵箱,如果有消費者認(rèn)為商家存在刷單或虛假評價的情況,可直接發(fā)送郵件進(jìn)行舉報,并在調(diào)查結(jié)束后收到舉報結(jié)果。未來,美團(tuán)旅行app頁面也將開通舉報入口。