客服應(yīng)掌握的基本知識(shí)和談單技巧

　　很多掌柜把店鋪的運(yùn)營核心放在搶排名、引流、裝修等方面，常常忽略店鋪客服這個(gè)環(huán)節(jié)，把店鋪客服外包出去以后也很少關(guān)注客服的詢單轉(zhuǎn)化、客服的談單技巧等。今天就主要跟大家分享一下客服這個(gè)崗位的基本知識(shí)和要點(diǎn)，淘寶外包客服如何收費(fèi)希望對(duì)各位運(yùn)營和老板有所幫助。

　　客服必須掌握的基本知識(shí)：

　　下面總結(jié)幾個(gè)客服在工作中最重要的幾點(diǎn)：

　　1、對(duì)店鋪寶貝的資料和細(xì)節(jié)了如指掌：比如一家賣羽毛球球裝備的店，客服必須培訓(xùn)專業(yè)的相關(guān)知識(shí)，球拍的材質(zhì)、克數(shù)、柄的大小、拉線的磅數(shù)、吸汗帶等問題，這樣顧客咨詢寶貝的時(shí)候能在第一時(shí)間準(zhǔn)確回答，解除疑慮，讓客戶感受到客服的專業(yè)度。

　　2、反應(yīng)速度快：很多大店鋪對(duì)客服回答客戶的時(shí)間是有要求的，比如我這邊一家店鋪目前銷售額是類目第三名，就會(huì)在客服回復(fù)速度這塊設(shè)置獎(jiǎng)懲咨詢問題后30s內(nèi)沒有回答客戶問題的在kpi考核的時(shí)候有相應(yīng)懲罰，20s以內(nèi)有相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。

　　3、溝通熱情禮貌：與客戶交流要盡量避免生硬的語氣，如 哦、嗯、啊等單字，客服可以將哦變成一個(gè)笑臉的表情，可以將嗯變成好滴2個(gè)字，語氣助詞啊變成哈也會(huì)讓交流更加和氣，巧用表情。平時(shí)的呵呵換成哈哈會(huì)給顧客感到這家店鋪的客服很容易溝通。

　　4、積極推薦產(chǎn)品，做客戶的小蛔蟲：有的客戶在咨詢之后自己拿不定注意，淘寶外包客服如何收費(fèi)需要客服通過分析客戶的所問的問題反饋出來的買家心理，去推薦合適的產(chǎn)品。

　　5、催付及時(shí)：有些顧客可能是出于觀望的狀態(tài)中，不知道買哪件寶貝好，或者還在多家店鋪之間比較，一直在徘徊，這時(shí)候作為客服必須適時(shí)讓他做出選擇，加快付款的速度。觀察了很多店鋪后臺(tái)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)詢盤轉(zhuǎn)化很低，下單金額和付款金額之間的差額很大，這些問題都是導(dǎo)致店鋪整體轉(zhuǎn)化低的原因，需要提升客服銷售談單技能，針對(duì)下單未付款的客戶也需要客服及時(shí)跟進(jìn)催單（旺旺催單&短信催單）。

　　6、核對(duì)地址：這一步也很關(guān)鍵，切勿在客戶下單之后不管不問，所謂服務(wù)有始有終，包括后期的售后也是一樣。

　　我們都知道，這些流量來之不易，產(chǎn)生咨詢的客戶本身購買幾率就比一般客戶大，淘寶外包客服如何收費(fèi)所以詢單轉(zhuǎn)化這塊必須嚴(yán)格抓。對(duì)比一下，你的客服能做到這個(gè)數(shù)據(jù)嗎？