廣州天貓客服外包中心質(zhì)檢的重要性是什么？

廣州天貓客服外包中心質(zhì)檢的重要性是什么？客服行業(yè)的發(fā)展，從呼叫中心到越來越重要的客服外包企業(yè)。這是整體的趨勢所向，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的時代，客服外包行業(yè)應運而生。經(jīng)歷了成立成長，再漸漸趨向于成熟的階段。

廣州天貓客服外包中心質(zhì)檢的重要性是什么？客服外包企業(yè)是把客服服務做到專且精，整個企業(yè)形式是完整的框架構圖。對于不同職位的設定，以及不同職能的分工是明確的。其中，質(zhì)檢就是這樣一個重要的崗位。

質(zhì)檢人員需要系統(tǒng)規(guī)劃自己的質(zhì)檢工作輪廓，如何做、怎么做，建立質(zhì)檢工作平臺，不斷完善質(zhì)檢工作平臺。開始質(zhì)檢時需要制定相關的質(zhì)檢評分標準，然后根據(jù)實際情況不斷調(diào)整評分標準，制定評分標準操作規(guī)范。對于一個成熟的規(guī)范的客服外包企業(yè)來說，質(zhì)檢的作用仁者見仁智者見智。做好質(zhì)檢，是提高服務質(zhì)量的一項重要保障。

質(zhì)檢溝通一定是及時、有效的，這就是日常的質(zhì)檢要點。

對于質(zhì)檢人員的選擇上，我們更多傾向于優(yōu)秀的客服代表或是組長，所以最初的質(zhì)檢團隊的建立從業(yè)務能力、協(xié)調(diào)能力、經(jīng)驗積累上看，質(zhì)檢人員的素質(zhì)相對較高。一方面對單個客服代表出現(xiàn)的問題做到及時幫助，另一方面及時將問題匯總到培訓部門，在每周的業(yè)務培訓課上再次說明，引起其他客服代表的注意，減少類似問題的發(fā)生。

質(zhì)檢人員與客服代表在日常溝通的過程中會建立一種正面、積極的關系。

我們要求質(zhì)檢人員在與客服代表溝通之前要針對需要溝通的客服代表的特性做一些準備，是直接切入主題還是先鼓勵再切入，都需要因人而異，而且問題的分析要到位有說服力。質(zhì)檢人員對問題的理解與分析——特別是一些問題的獨到見解可以幫助質(zhì)檢人員建立威信，讓評出的分、說出的話更有說服力。

質(zhì)檢工作的最終目的不是為了評分以及績效判定。而是為了幫助客服人員及時地發(fā)現(xiàn)工作中需要改進的點，更好地改善服務質(zhì)量。所以質(zhì)檢人員在進行質(zhì)檢后，也要有一個后續(xù)的反饋。通過一個數(shù)據(jù)的收集和分析，我們可以數(shù)據(jù)中對于客服人員的特性和能力狀況進行分析。理解能力、傾聽能力、解決問題能力、細節(jié)把握能力等等單項能力有缺失，還是多項能力的缺失，然后將在后期的培訓中加以重視，同時通過個人、團隊、總體質(zhì)量監(jiān)控分析報告將個性、共性問題反饋。廣州天貓客服外包中心質(zhì)檢的重要性是什么？有效的完成質(zhì)檢工作，并進行適時地評估，能夠對于整個客服外包企業(yè)進行有效評估，以帶動整個質(zhì)量的升級。