淘寶掌柜遇到售后 是福是禍一念之間

    導讀：

    唐僧師徒四人一行前往西天取經(jīng)，歷盡九九八十一難，皆因唐僧而起。除了極少數(shù)好色且熱愛生活的女妖想和他做恩愛夫妻之外，絕大多數(shù)妖怪都是為了品嘗唐僧肉，以達到長生不老之目的。但一直覺得《西游記》有個很大的漏洞，唐僧肉吃完長生不死，他為什么不咬自己一口？咬完任你各路妖魔奈我何？輕裝上路差旅費省四分之三，后來想明白了，覺得吳承恩設計的真他娘縝密——和尚不能吃肉。唐僧肉妙用無窮，為什么神通廣大的妖怪們一個也沒得逞呢？明明很多次唐僧都被抓到妖怪的地盤五花大綁了，卻最后又活著走出來了？在淘寶對于賣家來說，顧客無異于就是自己賴以生存的“唐僧肉”。早期宣傳和推廣，四處尋找各方潛在客戶，就好比是一個尋找唐僧的過程；良好的售前熱情的服務訂單生成，這個好比是抓到唐僧了，但這個時候要是放松，就會如西游記里眾妖一樣，空歡喜一場，快速發(fā)貨及收貨確認后一系列的售后服務做得不到位就很可能導致馬上要吃到嘴里的唐僧肉沒了。

    事件經(jīng)過：

    掌柜樂樂有幸參加了8月31日的天天特價活動，訂單不少，收到貨的親們給出的評價也都很不錯，心情愉快中。但是，9月3號下午，應了那句“人在江湖漂哪有不挨刀”的道理，問題出現(xiàn)了！有位親說背帶開線問題。按一般的流程先看看問題所在搞清楚狀況要求發(fā)個圖片。關于自己的寶貝自己心里還是很有底的，一般這個背帶出廠就已經(jīng)控制千分之五左右的瑕疵率而且都是一些小問題，自己發(fā)貨也會檢查過。莫非，這個“質量問題”真的是所有檢查程序中的漏網(wǎng)之魚？

    售后溝通過程中，這位顧客比較怕麻煩，左說右說不大愿意拍照。這個時候掌柜心理難免陰暗了，為什么不拍照呢？不會有什么貓膩吧。這個時候大腦中突然閃現(xiàn)了無數(shù)以前看帖子出現(xiàn)過，買前沒有砍價成功，收到貨后變相要折扣的情況！！不會這么巧吧，這就被遇到。可這款背帶為了上天天特價，完全是虧本在賣的。于是掌柜堅持請對方退貨。沒想到大約過了半個小時，對方圖片發(fā)過來了！背帶的腰部下方直接是沒縫，露出了里面的泡棉。這個問題嚴重了，特嚴重了，這么明顯的問題，在重重檢查篩選之后出現(xiàn)的概率有多大？？！掌柜立刻承諾承擔來回運費，請對方退回有瑕疵的商品，但顧客看到掌柜的如此態(tài)度反而不愿意麻煩，于是，退了運費10元，顧客自己修補一下，顧客又可以及時用到了寶貝，掌柜的也免去來回郵寄的額外損失，大家相互理解相互退讓的結果大家都可以開開心心的。

    小編追訪：

    潔威紡織：類似同樣的質量問題，您在發(fā)貨前發(fā)現(xiàn)過嗎？

    嘉賓樂樂：發(fā)現(xiàn)過的，因為工廠的質檢是控制在千分之五內的，我每次發(fā)貨前每個也都會認真檢查的，否則，萬一直接發(fā)了遇到不好的，來回的運費還是要自己出。但也確實保證不了100%，畢竟是人工檢查還是可能有看不到，檢查不到的地方吧。

    潔威紡織：您退了10塊郵費給對方，這款寶貝一共多少錢？

    嘉賓樂樂：這次參加天天特價的活動，本來是要100塊的，活動價是50包郵，所以完全是虧本的。好在大家的評價都還不錯。同樣的寶貝，活動家雖然低好多，但是感覺顧客的滿意度沒有商品原價的時候高。個人覺得做活動的時候還要多多注意顧客的滿意度的滿足。

    潔威紡織：您一般解決售后問題的時候，會受到買家以往的購買記錄的影響嗎？比如給出的中差評，或者評語，或者收到的評價，哪個更會影響到親的售后態(tài)度

    嘉賓樂樂：在處理售后問題中都是趕緊弄明白問題和解決問題。沒有看過買家的過往記錄，而且看了也對問題沒有用處啊。一般都是和買家協(xié)商看怎么解決最快雙方都省事，像這位買家也是表示很喜歡這個背帶所以也愿意和能夠把這個剛好開線問題比較好解決的問題自己解決，這樣他也能更快的使用上這個產(chǎn)品。在售后態(tài)度上，我帖子里也在請教大家有什么好的經(jīng)驗。

    潔威紡織：您的級別也是四鉆了，一定還處理過很多售后，有沒有大家最后沒談成，雙方寧可貼郵費不做買賣的？是因為對方要價太過分嗎？

    嘉賓樂樂：有的。個人想法是基本上小店賣的不是獨家的產(chǎn)品的話，都是盡可能的低價在賣，才會有偶爾那么幾個客戶來問來下單都不會是暴利產(chǎn)品，虧點沒問題但是要價太厲害，而且是態(tài)度也比較強硬。這樣的情況下估計也容易談不攏，態(tài)度平和展現(xiàn)足夠的誠意，就像一句話說的：大家都互相諒解下，絕大部分的買家是來買東西的，絕大部分賣家也是長期賣東西的，也是支付寶擔保交易的，都不會故意來找麻煩。

   小編評論：

    在淘寶大家都應該遇到過售后問題，好的推廣和售前固然重要，但是看似微不足道的售后，其實在交易過程中有時候反而是起決定性作用的，因為售后就意味著不管你售前做的多好，它都已經(jīng)歸零了，然后接下來很可能是讓努力變成負值。