雙十一期間買家要退貨怎么辦?

　　雙十一是賣家與買家狂歡的日子，買家瘋狂的買，賣家努力的賺錢，但難免有些小問題出現(xiàn)。雙十一期間買家要退貨怎么辦?面對(duì)這個(gè)問題開淘小編教你雙十一買家退貨要怎么處理。

　　一、雙十一期間未收到貨買家要求退貨

　　①買家申請(qǐng)退款時(shí)已發(fā)貨

　　會(huì)員申請(qǐng)退款時(shí)已發(fā)貨，商家需召回走件才能退款，就極易導(dǎo)致客服介入，尤其是涉及買家申請(qǐng)延長(zhǎng)發(fā)貨賠付的，解釋成本較高。故各設(shè)立了相應(yīng)的解決方案。

　　淘寶小二易介入的情況有以下幾種：

　　A. 買家申請(qǐng)未收到貨還在發(fā)貨走件中

　　→避免介入方案：引導(dǎo)確認(rèn)收貨或告知拒簽后走件返回將及時(shí)退款

　　B. 未按約定時(shí)間發(fā)貨不成立(多為走件較慢)

　　→避免介入方案：安撫及解釋不成立的原因↓↓↓

　　已簽收——引導(dǎo)買家確認(rèn)收貨;

　　已拒簽或者走件停滯——建議買家更改成未收到貨，并且馬上同意;

　　還在發(fā)貨走件中——請(qǐng)買家收到后盡量確認(rèn)收貨。

　　買家需要退貨——退貨地址給買家，建議買家申請(qǐng)七天無理由，并提醒運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的使用。

　　C. 未按約定時(shí)間發(fā)貨成立但貨物已經(jīng)發(fā)出

　　→避免介入方案：直接道歉，詢問買家需求↓↓↓

　　如果買家表示需要——可以引導(dǎo)買家簽收后確認(rèn)收貨及申請(qǐng)僅賠付;

　　如果買家不要了——告知拒簽后走件返回將及時(shí)退款及賠付。

　　②其他常見場(chǎng)景

　　A. 商家強(qiáng)行發(fā)貨：買家已申請(qǐng)退款但商家還是發(fā)貨了，容易導(dǎo)致買家反彈，且貨物發(fā)出要等返回，易導(dǎo)致不必要的發(fā)貨及拒簽郵費(fèi)生成。拖延退款時(shí)長(zhǎng)。

　　→避免介入方案：發(fā)貨前進(jìn)行過濾(以15年以雙十一為例)↓↓↓

　　雙十一當(dāng)天買家要退并申請(qǐng)退款，12號(hào)都要退完。

　　如雙十一當(dāng)日無能力修改地址，請(qǐng)對(duì)地址錯(cuò)誤的買家做記錄，并于12日及時(shí)跟蹤退款到位。

　　B. 臨近20日前，未收到狀態(tài)退款

　　→避介入方案：每日將此類型事件跟完，告知買家召回或者拒簽返回即可退款并描述大致等待時(shí)間。避免21日后買家修改成未按約定時(shí)間發(fā)貨。

　　C. 超5日未點(diǎn)擊發(fā)貨或滯后發(fā)出貨物

　　→避免介入方案：前期安撫↓↓↓

　　如雙十一20日前點(diǎn)擊發(fā)貨，實(shí)際無法及時(shí)發(fā)出的，買家端短信做安撫告知大致攬件時(shí)間。

　　針對(duì)買家已申請(qǐng)退款的，請(qǐng)操作退款，切勿發(fā)貨。

　　如果是未按約定時(shí)間發(fā)貨，可以告知買家規(guī)則鏈接及內(nèi)容，協(xié)商修改。

　　D. 臨近發(fā)貨攬件超期前，未收到貨狀態(tài)退款

　　→避免介入方案：臨近發(fā)貨攬件超期前，務(wù)必趕緊處理未收到貨狀態(tài)(未收到貨，未按約定時(shí)間發(fā)貨)的交易，建議再發(fā)下短信給對(duì)應(yīng)買家，已發(fā)出需要召回時(shí)間的，告知買家多久召回后可退款，如已發(fā)出無法召回拒絕時(shí)退款留言說明到位。

　　E. 發(fā)貨攬件超期前不可能有攬件

　　→避免介入方案：請(qǐng)勿發(fā)貨，直接退款或退款賠付。

　　二、雙十一期間未收到貨買家要求退貨

　　A. 買家申請(qǐng)質(zhì)量問題但無法核實(shí)或核實(shí)不成立

　　→售后介入方案：商品不影響二次銷售建議商家同意退貨退款，不要在意原因，運(yùn)費(fèi)承擔(dān)說明清楚，如有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)請(qǐng)引導(dǎo)買家使用。

　　→舉證要求：商家需舉證

　　旗艦店：商家提供(品牌授權(quán)書)/檢測(cè)憑證/合格證

　　專營(yíng)店/專賣店：商家提供進(jìn)貨憑證。

　　B. 紅包、差價(jià)、贈(zèng)品、問題

　　→售后介入方案：可退務(wù)必及時(shí)退款;無法退款的拒絕原因說明↓↓↓

　　買家不符合，需商家提供相應(yīng)憑證(如中獎(jiǎng)名單公布);

　　買家申請(qǐng)金額有誤,需要說明支持的金額以及指引買家修改;

　　已補(bǔ)發(fā)贈(zèng)品：請(qǐng)告知運(yùn)單號(hào)

　　→舉證要求：說明理由

　　提供獲得滿減優(yōu)惠券等名單鏈接或店鋪未描述可退差價(jià)運(yùn)費(fèi)等的描述或截圖。

　　C. 買家反饋收到包裹少件、無商品(空包)、未收到貨、包裹/商品破損、賣家錯(cuò)發(fā)

　　→售后介入方案：

　　聯(lián)系買家核實(shí)包裹內(nèi)件的有效圖片;

　　聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)核實(shí)發(fā)貨情況;

　　聯(lián)系物流提供本人簽收底單或買家授權(quán)第三方合法簽收憑證;

　　如核實(shí)可相信買家或倉(cāng)庫(kù)責(zé)任或非本人簽收，請(qǐng)致歉并直接同意買家的退款申請(qǐng)。

　　→舉證要求：買家本人簽收憑證

　　簽收底單或第三方委托簽收證明或者買家承認(rèn)本人簽收或者家人簽收的旺旺聊天記錄。

　　雙十一期間買家要退貨怎么辦小編就講到這里，希望各位賣家雙十一大賣順順利利!推薦閱讀《淘寶網(wǎng)店技巧 如何巧妙處理退換貨》