網(wǎng)店客服應該如何探尋和引導客戶需求？

　　網(wǎng)店的客服，是第一個直接接觸客戶的人，也是正確引導客戶下單的人。網(wǎng)上購物雖然便捷方便，但是客戶是看不見實物的。看到的就是一張張的精美圖片和文字，那么怎樣才能更好的引導客戶，讓客戶買到心儀的商品呢?今天開淘小編和大家一起探討一下：

　　首先在跟客戶溝通和交流的時候，傾聽是很重要的，客服是作為和客戶溝通的直接橋梁。要積極回應客戶提出的任何疑問和要求，要認真有興趣的傾聽客戶的心里想法和意見，千萬不要裝出一副不耐煩的樣子，讓客戶感到冷漠無視自己。一定要讓客戶感受自己在這里受尊重是受重視的。

　　其次要多理解客戶，事事都要站在客戶的角度來考慮，表達同情心，而不是過多給對方下結論。要鼓勵客戶表達意思，不打斷對方。如果客服專員有異議或者需要澄清時，切不可著急打斷客戶的談話，應在聆聽過程中做好記錄，待客戶談話結束后，再按條理進行一一澄清。

　　再次，客服認真傾聽客戶的談話后，有些情況可能顧客在談話的時候并沒有想到，這就需要我們的客服人員主動了解。我們可以通過提問的方式獲得與客戶溝通的主動權，這樣是能夠幫助我們快速地了解客戶的需求。首先我們要先確認的是客服人員所理解的內(nèi)容與客戶的需求是否一致、然后加深客戶印象、把握機會做好調(diào)整。加深客戶印象，把握好機會進行及時調(diào)整。

　　最后，就是要積極行動解決客戶的問題。客戶都是帶著目的來，最終的結果是得到更加合理優(yōu)質(zhì)的解決方案。一定要多方面了解客戶的信息，這樣得到老客戶信息多了，就知道客戶對什么商品感興趣，什么商品不感興趣了，這樣引導客戶的時候，才不會讓客戶感到反感。俗話說，知己知彼，才能百戰(zhàn)百勝。解決客戶問題的時候，客服一定要多想想客戶，多站在客戶的角度上來就解決問題，一定讓客戶感到自己受尊重和重視的。

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